將自己從一名只關(guān)心“賣產(chǎn)品”的推銷員，變成一名幫助顧客提高業(yè)務(wù)水平和生活質(zhì)量的“顧問(wèn)”和“問(wèn)題專家”，這才是合作銷售的核心內(nèi)容。
很多人認(rèn)為銷售就是“賣東西”，只要口才好、能說(shuō)會(huì)道、心理承受能力強(qiáng)就能勝任。其實(shí)，銷售絕不是這么簡(jiǎn)單。銷售是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，也是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作。銷售的不可復(fù)制性和不可預(yù)測(cè)性讓很多人望而生畏。要做到有效銷售、不斷提升業(yè)績(jī)，需要掌握多種技巧。
近年來(lái)，一種新的銷售理念——合作銷售逐漸受到大家的關(guān)注。合作銷售的理念，主要是引導(dǎo)銷售人員在面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)，如何將自己與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，找到與顧客建立終身關(guān)系的方法，從而在市場(chǎng)上保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。合作銷售與傳統(tǒng)銷售不同之處在于，它已將單純地“賣東西”變成了幫助顧客解決工作、生活問(wèn)題；銷售人員也不再是“賣東西的人”，而是顧客的生活顧問(wèn)。
合作銷售六步戰(zhàn)略
如今的顧客早已學(xué)會(huì)了貨比三家，他們深知市場(chǎng)上有許多同類產(chǎn)品可供選擇。他們尋找的不僅是符合他們要求的產(chǎn)品，而是與供應(yīng)商之間的一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。這種關(guān)系一定是合作的，而不是對(duì)立的，因?yàn)轭櫩拖嘈配N售人員同樣也會(huì)考慮公司和客戶的長(zhǎng)期利益，而并非僅圖一次銷售獲得的利益。
因此，合作銷售需從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，通過(guò)六個(gè)步驟與顧客建立真誠(chéng)的、有承諾的良好關(guān)系，這六個(gè)步驟分別為：選點(diǎn)、聯(lián)系、探索、合作、確認(rèn)、保證。
選點(diǎn)。成功銷售的第一步是準(zhǔn)確地選定目標(biāo)。要達(dá)到此目標(biāo)，可分兩步：第一，分析。鑒別誰(shuí)是自己的最佳潛在顧客；第二，尋找。運(yùn)用個(gè)人的營(yíng)銷技巧獲取線索。
聯(lián)系。建立一個(gè)獲取新線索和拜訪機(jī)會(huì)的系統(tǒng)，通過(guò)頻繁而有準(zhǔn)備的聯(lián)系，從而確保能擁有一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的潛在客戶群，并與那些想做交易的顧客保持友好合作關(guān)系。
探索。這個(gè)階段是銷售人員與潛在顧客一起研究和確定產(chǎn)品或服務(wù)如何對(duì)顧客有幫助的一個(gè)難得機(jī)會(huì)。銷售人員要通過(guò)投入大量的時(shí)間、精力，深入了解潛在客戶的情況、需求及機(jī)遇，培養(yǎng)顧客對(duì)你的信任感。具體來(lái)說(shuō)，就是借助提問(wèn)、傾聽(tīng)等方式，從潛在顧客的反應(yīng)中了解他們的感覺(jué)、信念和觀點(diǎn)。
合作。不要一味做單方面的推銷介紹，要與潛在顧客一起探討他們當(dāng)前面臨問(wèn)題的最佳解決方案。只有這樣，才能確保顧客也會(huì)和你一樣堅(jiān)定地去落實(shí)這個(gè)方案，因?yàn)檫@其中他們與你付出了同等的努力。在這個(gè)環(huán)節(jié)，包含這樣幾個(gè)內(nèi)容：讓顧客了解你的優(yōu)勢(shì)、提出選擇方案、選擇方案的取舍、商定價(jià)格、提出解決方案。
確認(rèn)。通過(guò)雙方共同探討解決問(wèn)題的過(guò)程，確認(rèn)銷售便是順理成章的結(jié)果。這也標(biāo)志著雙方長(zhǎng)期合作關(guān)系的正式開(kāi)始，而不是結(jié)束。
保證。保證顧客滿意的工作必須在銷售成功后立即開(kāi)始，這時(shí)銷售員的角色則轉(zhuǎn)變成了客戶服務(wù)代表，幫助顧客跟蹤方案實(shí)施的結(jié)果，并分析解決方案的有效性，從而建立起一支龐大而忠誠(chéng)的顧客隊(duì)伍，同時(shí)也保證了后續(xù)的銷售和新的顧客源。
聯(lián)系和探索都是銷售人員與潛在顧客建立業(yè)務(wù)往來(lái)并取得有效銷售的關(guān)鍵階段，因此，本文將重點(diǎn)介紹這兩方面的內(nèi)容。
聯(lián)系三法：郵件、電話、走訪
與潛在顧客見(jiàn)面的頭幾分鐘往往就決定了業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)，也預(yù)示這次銷售成功的概率。真正能與潛在顧客取得聯(lián)系的方法一般有三種——郵件、電話、走訪。每一種方法都能給人留下不同的印象，每一種方法也都有各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。走訪是一個(gè)最佳的獲得語(yǔ)言或者非語(yǔ)言反饋信息的辦法；電話聯(lián)系的效果次之，郵件的效果則最差。
郵件。即“直接信函”法，是指把經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的信函，直接郵寄給你的最佳潛在顧客，然后再采用電話跟進(jìn)的方法。這樣便于銷售員在潛在顧客心里樹(shù)立行家形象，并使顧客不會(huì)對(duì)其產(chǎn)生陌生感。
直接信函法包括八個(gè)基本要素：
第一，每隔一周給同一個(gè)潛在顧客發(fā)三封不同的信函——重復(fù)地發(fā)信更容易使?jié)撛陬櫩陀涀∧悖?/p>
第二，每天向四位新的潛在顧客發(fā)一封信——必須每天都這么做，以建立起一個(gè)系統(tǒng)，但發(fā)出的信函量一定不要超過(guò)能跟進(jìn)的量；
第三，看上去要人性化——應(yīng)該用手寫體或打字機(jī)打出潛在顧客的地址和回信地址，如果能手貼郵票則更好；
第四，使信件看起來(lái)鼓鼓的——這樣能吸引人們第一個(gè)拆開(kāi)你的信件，如在信封里附上磁帶、錄像帶、廣告小禮品或產(chǎn)品樣本等；
第五，信函中一定要有獨(dú)立成行的標(biāo)題和附言——大多數(shù)人都會(huì)先閱讀標(biāo)題或附言，信函內(nèi)容必須便于讀者迅速瀏覽；
第六，總是附有郵資已付的明信片和免費(fèi)電話號(hào)碼——便于顧客對(duì)你的信件作出回應(yīng)；
第七，在第三封信發(fā)出三至五天后，進(jìn)行電話跟進(jìn)；
第八，將以上過(guò)程計(jì)算機(jī)化。
電話。一旦潛在顧客收到了你的信函，下一步可以開(kāi)始電話跟進(jìn)了。電話是最有效、最有利可圖的市場(chǎng)營(yíng)銷工具，電話聯(lián)系顧客的最佳方法就是使用具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的電話陳述方式。所謂具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的陳述，是指在30秒內(nèi)就能顯示出你在市場(chǎng)中與眾不同的敘述方式。
具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的電話陳述可分為以下四個(gè)組成部分：第一，自己的姓名；第二，公司的名稱；第三，關(guān)于你的目標(biāo)市場(chǎng)所面臨的典型問(wèn)題的說(shuō)明；第四，關(guān)于你將如何幫助顧客解決問(wèn)題的最吸引人的說(shuō)明。
我們可以以銷售人員邁克的電話陳述為例：我叫邁克，是“競(jìng)爭(zhēng)汽車公司”的工作人員。我們發(fā)現(xiàn)，今年的汽車市場(chǎng)存在著很多困惑，因?yàn)樵谶^(guò)去三年中市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)了150多種新款汽車。因此，我設(shè)計(jì)了一個(gè)計(jì)算機(jī)程序，它對(duì)購(gòu)買者想了解的有關(guān)汽車的特性都有描述，用不了五分鐘，就能幫助購(gòu)買者找到符合他們需求的型號(hào)。
走訪。是指沒(méi)有預(yù)約地登門拜訪。許多銷售員都說(shuō)，他們不愿冒昧地登門拜訪，他們只對(duì)公司提供的線索、通過(guò)廣告獲得的詢問(wèn)或推薦作出反應(yīng)。但銷售員沒(méi)意識(shí)到，他們每一次對(duì)新潛在顧客所作的拜訪，從某種意義上說(shuō)就是一種自薦上門拜訪。
當(dāng)銷售員與新的潛在顧客聯(lián)系時(shí)，很有可能新的潛在顧客正忙著別的事情，因此，銷售員必須通過(guò)心理和體力上的努力，使他們把注意力從手頭上的事情轉(zhuǎn)移到銷售員希望他們做的或者思考的事情上來(lái)。
走訪前，銷售員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備：
第一，事先盡可能深入細(xì)致地對(duì)潛在顧客進(jìn)行研究；
第二，準(zhǔn)備好要問(wèn)的問(wèn)題；
第三，預(yù)先想好可能的回答，遇到的問(wèn)題以及需把握的機(jī)會(huì)；
第四，想象你將獲得什么樣的成功；
第五，與同事或經(jīng)理進(jìn)行自薦登門拜訪的角色預(yù)演；
第六，與銷售經(jīng)理一起檢查你的計(jì)劃，聽(tīng)取反饋意見(jiàn)；
第七，暫時(shí)放下“可能還會(huì)想起其他新主意”的念頭。
待一切準(zhǔn)備充分后，可以開(kāi)始對(duì)新的潛在顧客進(jìn)行走訪。在走訪過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn)：
一、在一開(kāi)始的30秒鐘內(nèi)，以競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的陳述作開(kāi)場(chǎng)白；
二、不要說(shuō)“我正好在附近辦事”這樣的話；
三、說(shuō)明拜訪前打算事先電話聯(lián)系的，但由于附近的另一位顧客要拜訪，所以做了臨時(shí)的決定；
四、提醒潛在顧客你曾給他寄過(guò)信；
五、不管能否獲得下一次面談的機(jī)會(huì)，都要給顧客寄去一封信，總結(jié)一下這次交談的內(nèi)容。
上述三種聯(lián)系方法，聯(lián)系的次數(shù)恰巧與其解決問(wèn)題的能力成反比。最好的做法就是把這三種方法有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，交替地使用，不斷地發(fā)信或電子郵件，接著再通過(guò)電話聯(lián)系，然后再親自走訪潛在顧客。
潛心探索：全面掌握信息
探索階段意味著與潛在顧客合作的開(kāi)始。所謂探索，包括銷售員與潛在顧客接觸之前所做的調(diào)查研究和從潛在顧客那里收集到的有關(guān)信息，其目的是從潛在顧客那里獲得足夠的信息，從而提出最佳解決方案。
探索前的準(zhǔn)備。要想確定潛在顧客需求并形成有價(jià)值的解決方案，就要提出有效的問(wèn)題。要想提出有效的問(wèn)題，就要掌握相關(guān)的信息。
要想掌握相關(guān)的信息，就要去圖書館查找，如年度報(bào)告、上市公司排名測(cè)評(píng)、巨頭通訊錄等，其他的信息來(lái)源還包括本地的商務(wù)期刊、商會(huì)以及貿(mào)易或?qū)I(yè)協(xié)會(huì)等。此外，請(qǐng)教包括圖書館參考資料管理員、與你無(wú)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的銷售員、用過(guò)你產(chǎn)品并向潛在顧客推薦的顧客和用過(guò)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的顧客在內(nèi)的一些人，也是一個(gè)獲取信息的渠道。
然后，全面考慮這位潛在顧客的所有情況，并針對(duì)例如他的目前狀況、希望狀況、相關(guān)經(jīng)歷、成功的標(biāo)準(zhǔn)（期望）、時(shí)間（預(yù)算）的限制等一系列問(wèn)題列出一張清單。這樣在拜訪的時(shí)候，銷售員可以全神貫注地聆聽(tīng)潛在顧客的回答，而不用去想下面該問(wèn)什么問(wèn)題了。
準(zhǔn)備工作是探索階段的主要部分，準(zhǔn)備越充分，效果越好。
有效地提問(wèn)。通常情況下，可以用涉及面廣的、開(kāi)放式的探索性問(wèn)題開(kāi)始談話，不僅能夠給雙方的談話營(yíng)造一種比較輕松的氣氛，同時(shí)又能了解顧客思考問(wèn)題的優(yōu)先次序、價(jià)值觀、目標(biāo)、想法和對(duì)未來(lái)的看法。有效提問(wèn)可以促使顧客參與其中，并有助于建立銷售員與顧客之間的關(guān)系，幫助銷售員了解顧客的實(shí)際狀況。
隨著討論的進(jìn)展，接下來(lái)銷售員必須在每一個(gè)話題領(lǐng)域交替使用擴(kuò)展、核實(shí)、轉(zhuǎn)換類問(wèn)題來(lái)完成探索。
·核實(shí)——當(dāng)你對(duì)顧客的回答或涉及的問(wèn)題含糊不清時(shí)可問(wèn)的問(wèn)題。如：“你能舉個(gè)例子嗎?”
·擴(kuò)展——當(dāng)你想了解更多的信息時(shí)可問(wèn)的問(wèn)題。如：“請(qǐng)說(shuō)得再詳細(xì)一些……”
·轉(zhuǎn)換——當(dāng)你想轉(zhuǎn)向另一話題時(shí)可問(wèn)的問(wèn)題。如：“好，這個(gè)問(wèn)題我了解了�，F(xiàn)在，讓我們談?wù)劻硪粋�(gè)問(wèn)題吧，你對(duì)……有什么看法?”
不論提出的問(wèn)題屬于上述哪一類，其目的都是為了把握和核實(shí)潛在顧客的需求與機(jī)遇。
傾聽(tīng)。要想成為一名成功的銷售人員，首先必須成為一名積極的傾聽(tīng)者，努力抓住說(shuō)話人想表達(dá)的觀點(diǎn)。此外，在理解潛在顧客觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，用自己的語(yǔ)言重述對(duì)方的話，并善于在探索的過(guò)程中分析對(duì)方?jīng)]有明確表達(dá)出來(lái)的話意。
積極傾聽(tīng)是一項(xiàng)艱苦的工作，但它為你和潛在顧客帶來(lái)的好處值得你投入這么多的時(shí)間和精力。積極傾聽(tīng)的秘訣是CARESS（愛(ài)撫）——六個(gè)英文字母代表六種傾聽(tīng)技巧：
C-Concentrate(集中注意力)——注意聽(tīng)講能提高信息的獲得量和準(zhǔn)確性，避免、排除干擾，防止思想開(kāi)小差，營(yíng)造虛心傾聽(tīng)的氛圍；
A-Acknowledge（認(rèn)同）——通過(guò)積極的、可見(jiàn)的、有聲的表情語(yǔ)言，暗示講話者你接受、理解、欣賞他所說(shuō)的話；
R-Research and Respond(研究與反應(yīng))——在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題或進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)明，通過(guò)觀察和分析講話者對(duì)問(wèn)題或說(shuō)明做出的反應(yīng)，收集相關(guān)的信息；
E-Emotional Control（控制情緒）——意識(shí)到情感盲點(diǎn)的存在，所以要注意識(shí)別、疏導(dǎo)、解決它們，要能夠控制惡意的說(shuō)法、煽動(dòng)性的陳述、說(shuō)話人的外貌和談話的風(fēng)格，以及你自己內(nèi)心的想法對(duì)自己的干擾；
S-Sense（感覺(jué)）——體會(huì)說(shuō)話人傳達(dá)的有聲信號(hào)，并觀察他傳達(dá)的視覺(jué)信號(hào)(身體語(yǔ)言、面部表情等)，從而領(lǐng)會(huì)他想要表達(dá)的意思；
S-Structure（組織）——按主題或標(biāo)題、要點(diǎn)以及理由來(lái)理解、組織所聽(tīng)到的內(nèi)容，用對(duì)你有意義的順序或優(yōu)先次序整理信息。
探索過(guò)程中的信任建立。成功銷售的關(guān)鍵在于銷售員與潛在顧客之間所建立的信任和聯(lián)系，可以用“四個(gè)承諾”和“兩個(gè)要求”的辦法來(lái)開(kāi)始建立信任和聯(lián)系。
“四個(gè)承諾”分別為：
第一，承諾在自己在行的領(lǐng)域里，能以最快的速度向顧客提供最有價(jià)值的信息；
第二，承諾不強(qiáng)迫顧客做任何決定或購(gòu)買任何東西；
第三，承諾無(wú)論自己為了尋找合適的解決方案付出多少時(shí)間和努力，顧客都沒(méi)有義務(wù)購(gòu)買你的東西；
第四，承諾整個(gè)銷售過(guò)程都是由顧客控制，并不浪費(fèi)顧客的時(shí)間。
“兩個(gè)要求”是對(duì)顧客提出的：首先，顧客要絕對(duì)誠(chéng)實(shí)，哪怕有些話是你不希望聽(tīng)到的；其次，顧客必須全身心地投入這一過(guò)程。
總結(jié)和排列優(yōu)先次序。探索階段通常以總結(jié)和排列潛在顧客需求的優(yōu)先次序而告終，其目的是確定哪些需求是最重要和必須立即處理的，哪些是不重要的和可以推遲考慮的。
同時(shí)，要弄清不同領(lǐng)域潛在顧客對(duì)它們需求的優(yōu)先次序，從而衡量你能成功的標(biāo)準(zhǔn)。通常，成功標(biāo)準(zhǔn)是潛在顧客判斷你的產(chǎn)品、服務(wù)是否能夠很好地滿足他們需求的依據(jù)。
當(dāng)遇到不止一個(gè)決策者和影響者時(shí)，也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的看法有明顯的分歧，甚至完全相反，這是完全正常的。出現(xiàn)這種情況時(shí)，銷售員應(yīng)該畫出一張決策小組的構(gòu)成圖并標(biāo)出每一個(gè)人的職務(wù)，這樣做的好處是，它能幫助你一目了然地看清他們各自提出的成功標(biāo)準(zhǔn)及其分量。
合作銷售不是一個(gè)簡(jiǎn)單的新銷售技巧或營(yíng)銷名詞，而是一個(gè)全新的銷售理念，因?yàn)樗侨绾握J(rèn)識(shí)顧客和顧客如何認(rèn)識(shí)銷售人員的觀念上的根本轉(zhuǎn)變。將新的觀念融入日常銷售活動(dòng)中，逐漸改變舊有的銷售習(xí)慣，將自己從一名只關(guān)心“賣產(chǎn)品”的推銷員，變成幫助顧客提高業(yè)務(wù)水平和生活質(zhì)量的“顧問(wèn)”和“問(wèn)題專家”，這才是合作銷售的核心內(nèi)容。
