當(dāng)前，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已趨于白熱化，從今年我市開(kāi)源大道綠化工程招投標(biāo)的竟標(biāo)程度就可窺見(jiàn)一斑。然而，如果你細(xì)心留意的話，就會(huì)從中逮住一些商機(jī)，這就是高端客戶（所謂高端客戶，即高價(jià)值客戶，就是政府部門(mén)，金融、電信、鐵路、公路、自來(lái)水、電力等壟斷性行業(yè)以及資金充裕、信譽(yù)很好、回款及時(shí)的企事業(yè)單位）已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

    面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們的一些企業(yè)、部門(mén)和員工仍然抱有等顧客上門(mén)的“官商”作風(fēng)，還沒(méi)有從根本上走出公司是領(lǐng)導(dǎo)的、讓領(lǐng)導(dǎo)找米下鍋或“望天收”的工作狀態(tài)。如何從滿足客戶關(guān)鍵的需求入手，加強(qiáng)與高價(jià)值客戶的溝通與管理，為其提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，讓顧客認(rèn)同天工、選擇天工、走進(jìn)天工，應(yīng)該是公司各位員工認(rèn)真思考并積極付諸行動(dòng)的課題。下面是我本人的一點(diǎn)感言，請(qǐng)各位員工借鑒。

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     總經(jīng)理：謝新華

    二ΟΟ五年十二月十二日

    從“欠人情”看高端客戶的營(yíng)銷(xiāo)

    有句話說(shuō)得好“動(dòng)什么別動(dòng)感情，欠什么別欠人情”。近日，筆者端坐家中，安安靜靜地正在收看電視劇---《動(dòng)什么別動(dòng)感情》，既沒(méi)有勞誰(shuí)的大駕，也沒(méi)有讓誰(shuí)破費(fèi)，卻莫名其妙而又實(shí)實(shí)在在地覺(jué)得欠下他人一筆人情。

    還是在女兒上小學(xué)的時(shí)候，有一次去德克士，不經(jīng)意間讓服務(wù)生記下了女兒的出生日期。從此以后，五年過(guò)去了，而且女兒已上初中，每年在她過(guò)生日的前夜，德克士總是打來(lái)問(wèn)候電話，征詢是否需要預(yù)定生日parry，從無(wú)遺漏。我清楚地知道，這不過(guò)是商家的促銷(xiāo)手段，常以“我們已經(jīng)在別處預(yù)訂了”為托詞婉拒，而服務(wù)小姐總是熱情不減地說(shuō)：“哦，沒(méi)關(guān)系，我們祝她生日快樂(lè)！”當(dāng)這個(gè)不屈不撓的電話第五次打來(lái)時(shí)，面對(duì)服務(wù)小姐遭遇多次推脫而依舊如初的熱情，我終于被其執(zhí)著和誠(chéng)懇打動(dòng)，感到有些過(guò)意不去了，覺(jué)得欠了人家的人情，因而心中惴惴不安起來(lái)，結(jié)果，趕緊去得克士瀟灑了一回。

    其實(shí)這就是營(yíng)銷(xiāo)的效果！營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果是賣(mài)出產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程卻是不斷地播撒人情。當(dāng)你與客戶之間情感的鋪墊足夠厚時(shí)，自古受著“受人滴水之恩當(dāng)以涌泉相報(bào)”訓(xùn)誡的多數(shù)人就會(huì)想方設(shè)法來(lái)回報(bào)你，中國(guó)人素有以不欠人情而求得心安的傳統(tǒng)，當(dāng)然，會(huì)也為你帶來(lái)豐厚的回報(bào)。

    勿需諱言，目前，我們的一些企業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面，從根本上還沒(méi)有走出“望天收”的狀態(tài)，對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)還“找不著北”。面對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所顯現(xiàn)的一些問(wèn)題，有些企業(yè)總是喜歡以競(jìng)爭(zhēng)激烈、費(fèi)用緊張、實(shí)力不足等等來(lái)開(kāi)脫和自我安慰。而不肯踏踏實(shí)實(shí)地從收集客戶資料，建立客戶檔案，了解客戶需求以至于在特別的日期，給客戶打去一個(gè)電話，多幾聲問(wèn)候，常給客戶提供一些經(jīng)濟(jì)信息等“小事”上做起，鍥而不舍，永不放棄。我們的管理者在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和人力資源配置時(shí)，對(duì)企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶需求的關(guān)注也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們?cè)S多的企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶被淹沒(méi)在眾多的大眾客戶之中，這些企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶雖然對(duì)公司貢獻(xiàn)多多，但卻只能享受無(wú)差別的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，甚至一單業(yè)務(wù)做后，就很快把人家給遺忘了（當(dāng)然，人家再有業(yè)務(wù)時(shí)也會(huì)把你遺忘）。不知不覺(jué)之間，企業(yè)不斷地“欠下”了優(yōu)質(zhì)客戶的人情，使他們無(wú)奈又無(wú)聲地離去。

    那么如何進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)高端客戶業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)？高端客戶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的突破口又在哪里呢？筆者認(rèn)為：當(dāng)務(wù)之急，就是要深諳“欠什么別欠人情”的心理，盡快深入進(jìn)行客戶細(xì)分，切實(shí)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效實(shí)地實(shí)施層次服務(wù)，用滿腔熱情為高端優(yōu)質(zhì)客戶提供更個(gè)性化、更專(zhuān)業(yè)、更貼心的服務(wù)，讓更多的優(yōu)質(zhì)客戶感到你的關(guān)愛(ài)，使他們對(duì)天工公司是“伴你成長(zhǎng)”的企業(yè)產(chǎn)生廣泛的認(rèn)同，從而不斷增強(qiáng)其對(duì)天工的依存度、忠誠(chéng)度，提高利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度，為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展打下最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    尊敬各位員工，我的觀點(diǎn)你是否認(rèn)同？你有何感想？對(duì)于高價(jià)值客戶的管理你還有什么更有效的管理手段，請(qǐng)告訴我,總經(jīng)理真誠(chéng)地歡迎各位員工以主人公的角度各抒己見(jiàn),對(duì)于你的批評(píng)、建議,公司一旦采用,我將使用總經(jīng)理任意獎(jiǎng)勵(lì)基金給予你一定的獎(jiǎng)勵(lì)。