第二步、給他一個(gè)理由
研究表明,人們更容易接受被告知緣由的問題,而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的:一個(gè)客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì),這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑颍蛻艉懿粷M意,他要求一個(gè)明確答復(fù),什么時(shí)候可以解決他的問題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道,造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大,如果他希望盡快解決這個(gè)問題,去購買一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?
第三步、稱贊他們的耐心
告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候,你就打開了合作的大門。
要注意避免的錯(cuò)誤
1、幽默
盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來,但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前,不要去搞笑,這有損你的專業(yè)形象。
2、“盡人皆知”綜合癥
有些事對(duì)你可能是常識(shí),但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶向零售店退回一部尋呼機(jī),因?yàn)樗鼰o法正常工作。當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn),它是好的。原來客戶學(xué)會(huì)了打開電源,以及如何閱讀信息,但是并不知道,當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時(shí)候,尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。
3、說的太多
說的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說呀說呀的時(shí)候,接下來會(huì)發(fā)生什么?客戶開始問越來越多的問題,當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候,你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意,當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時(shí)候,他也會(huì)在隨后反對(duì)你。