一個(gè)企業(yè)對(duì)于互動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)的需求，與企業(yè)的主動(dòng)能力發(fā)展階段有著重要的關(guān)系，也與企業(yè)進(jìn)行客戶營(yíng)銷的業(yè)務(wù)模式、營(yíng)銷產(chǎn)品的復(fù)雜程度、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的完備程度等有著密切的關(guān)系。因此，要探討企業(yè)對(duì)于客戶互動(dòng)營(yíng)銷支撐平臺(tái)的需求，需要綜合以上因素來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)的考量。
“工欲善其事，必先利其器”。當(dāng)企業(yè)的營(yíng)銷主管開(kāi)始關(guān)注主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷時(shí)起，對(duì)于功能適合的客戶互動(dòng)營(yíng)銷支撐工具的渴求就從未停止。
從企業(yè)的客戶互動(dòng)營(yíng)銷能力的發(fā)展階段來(lái)看，大體可以分為以下四個(gè)階段：
1. 初創(chuàng)嘗試階段
2. 快速發(fā)展階段
3. 能力提升階段
4. 洞察營(yíng)銷階段
第一階段：初創(chuàng)嘗試階段
企業(yè)最初的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展過(guò)程，往往是經(jīng)歷這樣的過(guò)程：首先將生產(chǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)提供給市場(chǎng)上的客戶，同時(shí)向客戶提供包括產(chǎn)品咨詢、客戶投訴等基本的服務(wù)支撐功能，隨著產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的加劇與客戶管理的要求，才逐步開(kāi)始嘗試主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的方式。國(guó)內(nèi)很多行業(yè)的企業(yè)客戶都是沿著從產(chǎn)品營(yíng)銷到產(chǎn)品服務(wù)，從客戶服務(wù)到主動(dòng)營(yíng)銷的發(fā)展歷程。
企業(yè)在最初進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)或主動(dòng)營(yíng)銷嘗試時(shí)，往往營(yíng)銷管理的負(fù)責(zé)人員缺乏相應(yīng)的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，一線的營(yíng)銷執(zhí)行團(tuán)隊(duì)都是新組建并且缺乏基本的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能，在初期大多都處于業(yè)務(wù)摸索和嘗試的狀態(tài)。企業(yè)在這一階段重點(diǎn)關(guān)注的方面主要是：
·建立基本的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
·培養(yǎng)一線人員的基本營(yíng)銷技能
·探索可行的主動(dòng)服務(wù)或主動(dòng)營(yíng)銷方式
·試探客戶對(duì)于主動(dòng)服務(wù)或主動(dòng)營(yíng)銷的反饋
·完善主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)流程
處于初創(chuàng)嘗試階段的企業(yè)還沒(méi)有能力和精力不關(guān)注于營(yíng)銷績(jī)效的迅速提升，而將更多的關(guān)注點(diǎn)放在如何找到適合的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式，建立基本的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組織，培養(yǎng)一線人員的基本營(yíng)銷技能，其業(yè)務(wù)操作往往是以手工操作為主，很少有企業(yè)在初創(chuàng)嘗試階段就有相應(yīng)的客戶互動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)支撐的。
這一階段的企業(yè)在國(guó)內(nèi)占有最大量的比例，很多企業(yè)就是從簡(jiǎn)單的找?guī)讉�(gè)人員，使用普通的電話來(lái)進(jìn)行電話營(yíng)銷開(kāi)始主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷嘗試的，當(dāng)營(yíng)銷產(chǎn)生相應(yīng)的效果時(shí)，企業(yè)才會(huì)進(jìn)一步投入，改進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的組織與人員管理，投資于基本的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。
主要的主動(dòng)營(yíng)銷技術(shù)解決方案提供商往往并不針對(duì)這個(gè)階段的客戶提供產(chǎn)品或解決方案，企業(yè)主要通過(guò)采用一些基本的客戶信息管理工具，或是最基本的客戶接觸管理軟件，一般就可以滿足這一階段的基本營(yíng)銷支撐需求。
第二階段：快速發(fā)展階段
企業(yè)的客戶互動(dòng)營(yíng)銷進(jìn)入快速發(fā)展之后，直接的需求就是系統(tǒng)硬件平臺(tái)投入，以及與能力相適應(yīng)的支撐基本營(yíng)銷管理的支撐功能的系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)。
這個(gè)階段的企業(yè)在一些基本的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)上已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)如電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，營(yíng)銷業(yè)務(wù)也逐漸穩(wěn)定，這時(shí)企業(yè)在主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷中最關(guān)注的是希望通過(guò)營(yíng)銷支撐工具的改進(jìn)，提升營(yíng)銷人員的運(yùn)營(yíng)效率。
不少企業(yè)在進(jìn)入快速發(fā)展階段后，進(jìn)行支撐系統(tǒng)規(guī)劃進(jìn)常常會(huì)進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)，就是將大多數(shù)的支撐平臺(tái)建設(shè)資金投入在系統(tǒng)硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，而用于支撐平臺(tái)軟件的投入相對(duì)不足。這是因?yàn)�，企業(yè)的營(yíng)銷管理者往往會(huì)感覺(jué)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)設(shè)備等硬件資源的投入能夠很快的直接提升營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的物理容量與話務(wù)支撐能力，而沒(méi)有意識(shí)到之后更重要的營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理的支撐問(wèn)題，比如銷售機(jī)會(huì)管理、運(yùn)營(yíng)分析報(bào)表支撐等。這一階段也最容易出現(xiàn)投資超出實(shí)際需要的物理設(shè)備，而對(duì)業(yè)務(wù)支撐功能的考慮不足的問(wèn)題。
企業(yè)在快速發(fā)展階段，主要是利用銷售中心開(kāi)展一些基本的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和客戶主動(dòng)關(guān)懷活動(dòng)，主要的業(yè)務(wù)類型包括：
·客戶回訪
·客戶滿意度調(diào)查
·簡(jiǎn)單市場(chǎng)調(diào)查
·簡(jiǎn)單產(chǎn)品電話營(yíng)銷
·市場(chǎng)營(yíng)銷
·會(huì)議邀請(qǐng)
快速發(fā)展階段的企業(yè)在客戶互動(dòng)營(yíng)銷支撐能力上，主要的需要是建立起能夠有效的支撐任務(wù)型的客戶互動(dòng)營(yíng)銷支撐能力，主要體現(xiàn)以下一些方面：
1) 電話營(yíng)銷呼出管理
能夠針對(duì)簡(jiǎn)單的電話營(yíng)銷項(xiàng)目，建立起電話營(yíng)銷項(xiàng)目任務(wù)和人員分派，并且整合呼叫管理系統(tǒng)，將主動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)與話務(wù)統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來(lái)，有效的支撐電話營(yíng)銷任務(wù)的呼出活動(dòng)管理。一些有大量數(shù)據(jù)呼出需求的企業(yè)，還經(jīng)常需要自動(dòng)撥號(hào)、預(yù)覽撥號(hào)等高級(jí)呼叫管理功能。
2) 主動(dòng)營(yíng)銷列表管理
能夠根據(jù)基本的營(yíng)銷項(xiàng)目需求，建立起營(yíng)銷客戶列表的管理，能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷列表的分派與狀態(tài)管理。
3) 監(jiān)聽(tīng)監(jiān)視管理
為了監(jiān)控主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量，并有助于持續(xù)改進(jìn)一線人員的營(yíng)銷技巧與績(jī)效，需要通過(guò)方便實(shí)用的監(jiān)聽(tīng)監(jiān)視功能，一方面輔導(dǎo)和改進(jìn)一線員工的技能，同時(shí)也助于監(jiān)控營(yíng)銷的質(zhì)量，防止一些敏感營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生偏差。
4) 智能腳本支撐
不同的營(yíng)銷項(xiàng)目，對(duì)于營(yíng)銷腳本有著不同的需要。比如一些客戶滿意度調(diào)查，有時(shí)會(huì)有數(shù)十個(gè)不同的問(wèn)題，問(wèn)題之間往往有相關(guān)性，需要營(yíng)銷支撐能夠有效的支撐不同類型的營(yíng)銷腳本管理。
5) 銷售記錄管理
銷售記錄管理是一項(xiàng)基本的需求，對(duì)于簡(jiǎn)單產(chǎn)品的電話營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，在這一階段有相當(dāng)我的企業(yè)僅僅通過(guò)銷售中心產(chǎn)生銷售線索，仍然需要其他業(yè)務(wù)支撐部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)的跟進(jìn)與受理，因此銷售記錄管理對(duì)于跟蹤和改進(jìn)銷售過(guò)程績(jī)效有著重要的作用。
6) 客戶接觸記錄管理
一些產(chǎn)品，如保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，往往需要通過(guò)十次以上的接觸才能產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)或是銷售訂單，這就需要營(yíng)銷支撐系統(tǒng)能夠很好的支持對(duì)于客戶接觸記錄的管理，以建立起客戶營(yíng)銷過(guò)程中的銷售軌跡，為一線營(yíng)銷人員提供支撐。
第三階段：能力提升階段
當(dāng)企業(yè)經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的快速發(fā)展階段后，與企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)支持進(jìn)行了相對(duì)完善的流程整合和信息共享，逐步成為企業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)中的核心環(huán)節(jié)，這時(shí)就進(jìn)了客戶互動(dòng)營(yíng)銷的成熟階段，即互動(dòng)營(yíng)銷能力提升階段。
處于能力提升階段的企業(yè)在進(jìn)行客戶互動(dòng)營(yíng)銷中最關(guān)注的是與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫集成，能夠提供整合的客戶服務(wù)營(yíng)銷界面。這一階段的企業(yè)客戶互動(dòng)營(yíng)銷也開(kāi)始進(jìn)入了更深層次的客戶關(guān)系營(yíng)銷的階段，從而更加關(guān)注于對(duì)客戶接觸過(guò)程和客戶接觸信息的管理。
企業(yè)在營(yíng)銷能力提升階段開(kāi)展的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)主要表現(xiàn)為以下一些典型的業(yè)務(wù)類型：
·簡(jiǎn)單產(chǎn)品電話銷售
·復(fù)雜產(chǎn)品電話營(yíng)銷
·B2B客戶互動(dòng)營(yíng)銷
·銷售渠道管理
·大客戶電話管理
·復(fù)雜產(chǎn)品電話銷售
處于主動(dòng)營(yíng)銷能力提升階段的企業(yè)更加關(guān)注于客戶銷售線線索和客戶接觸記錄的管理，對(duì)于客戶營(yíng)銷支撐系統(tǒng)的信息整合要求也更加明確和具體，往往要求支撐平臺(tái)系統(tǒng)的解決方案提供商能夠更加深入的了解企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和客戶營(yíng)銷特征。
系統(tǒng)集成商往往缺乏企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理的專業(yè)知識(shí)和互動(dòng)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的專業(yè)能力，往往需要專業(yè)的咨詢公司來(lái)幫助企業(yè)定義營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理和營(yíng)銷執(zhí)行過(guò)程中的營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息與客戶接觸信息管理的明確需求，并且將這些需求更好的與業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程和客戶互動(dòng)溝通過(guò)程完整的整合起來(lái)。
企業(yè)在進(jìn)入客戶互動(dòng)營(yíng)銷的成熟階段進(jìn)行營(yíng)銷能力提升的需求主要來(lái)自于以下一些方面：
1) 多渠道營(yíng)銷支撐
多渠道營(yíng)銷工具的支撐和應(yīng)用往往是企業(yè)在客戶互動(dòng)營(yíng)銷進(jìn)入成熟階段的典型特征。單一渠道，如電話、直郵、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、短信、IVR等已經(jīng)不能滿足對(duì)客戶營(yíng)銷覆蓋的需求。企業(yè)需要建立以電話營(yíng)銷中心為核心的，整合直郵、電子郵件營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等多渠道營(yíng)銷手段，以增加對(duì)于終端客戶的營(yíng)銷覆蓋與銷售滲透。電信公司、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)企業(yè)、高端消費(fèi)品企業(yè)等是多渠道營(yíng)銷應(yīng)用的典型代表。
2) 與電話呼入的整合
企業(yè)在客戶互動(dòng)營(yíng)銷成熟階段的往往需要能夠有效的建立起主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的品牌認(rèn)知，并且與電話呼入進(jìn)行有機(jī)的整合，有效支撐整合營(yíng)銷觸發(fā)的呼入營(yíng)銷。
3) 客戶數(shù)據(jù)列表的再利用
這一階段的企業(yè)往往需要針對(duì)目標(biāo)客戶群體進(jìn)行多次營(yíng)銷，并且根據(jù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，一些營(yíng)銷活動(dòng)往往需要重復(fù)利用營(yíng)銷客戶的數(shù)據(jù)，這就需要營(yíng)銷支撐系統(tǒng)能夠有效的支撐客戶數(shù)據(jù)的管理和客戶數(shù)據(jù)列表的再利用。
4) 營(yíng)銷效率的統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用
除了基本的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)報(bào)表之外，需要結(jié)合營(yíng)銷項(xiàng)目的特點(diǎn)提供反映營(yíng)銷效率的統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析應(yīng)用，以更好的將營(yíng)銷結(jié)果與營(yíng)銷效率指標(biāo)相結(jié)合，并且為持續(xù)改進(jìn)營(yíng)銷效率提供支撐。
5) 多項(xiàng)目管理的支撐
企業(yè)在主動(dòng)營(yíng)銷能力提升階段，往往需要建立起同時(shí)進(jìn)行不同類型多個(gè)項(xiàng)目的營(yíng)銷管理能力，相應(yīng)的也對(duì)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)提出了多項(xiàng)目管理的支撐需求。
6) 完善的知識(shí)管理功能
在多項(xiàng)目營(yíng)銷與整合營(yíng)銷的過(guò)程中，需要在銷售中心建立起相對(duì)完善的產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)與營(yíng)銷項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)，以更加方便的支撐營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷效率提升，并且也對(duì)新項(xiàng)目的策劃與管理提供知識(shí)積累與支撐。
處于這一階段的企業(yè)往往客戶群數(shù)量比較龐大，或是產(chǎn)品線比較復(fù)雜，往往需要對(duì)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)的功能規(guī)劃與投資建設(shè)規(guī)劃。在我們咨詢過(guò)的一個(gè)全球100強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)，就對(duì)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)的規(guī)劃和功能需求有著非常明確的、系統(tǒng)化的投資建設(shè)規(guī)劃。在該企業(yè)的渠道銷售中心經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，逐漸與銷售與營(yíng)銷部門(mén)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了充分的融合之后，逐步進(jìn)入了電話銷售中心發(fā)展的成熟階段即營(yíng)銷能力提升階段時(shí)，就提出了非常系統(tǒng)的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)規(guī)劃，設(shè)立了專職的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)支撐項(xiàng)目經(jīng)理，與渠道銷售部門(mén)的業(yè)務(wù)管理人員和電話銷售中心的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理進(jìn)行深入的業(yè)務(wù)需求溝通，同時(shí)與系統(tǒng)集成服務(wù)商進(jìn)行密切合作，在已經(jīng)建成的渠道營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)、渠道客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、渠道產(chǎn)品銷售系統(tǒng)之上，建立一個(gè)整合區(qū)域電話銷售中心、區(qū)域授權(quán)分銷商、區(qū)域授權(quán)經(jīng)銷商的整合的銷售線索管理系統(tǒng)，通過(guò)整合渠道客戶的銷售信息與客戶接觸記錄，建立起跨業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程的銷售機(jī)會(huì)管理平臺(tái)，并且通過(guò)定制的銷售機(jī)會(huì)分析報(bào)表，不斷改進(jìn)和提升銷售機(jī)會(huì)發(fā)掘與銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換的效率。
第四階段：洞察營(yíng)銷階段
處于洞察營(yíng)銷階段的企業(yè)，往往是行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主導(dǎo)者，這些企業(yè)已經(jīng)建立起相對(duì)完善的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，積累了相對(duì)完備的客戶交易信息和客戶人口統(tǒng)計(jì)信息。
在一些高度依賴客戶信息的行業(yè)，如：電信、航空、銀行、金融、保險(xiǎn)、商務(wù)休閑等客戶信息密集型行業(yè)，只有將業(yè)務(wù)營(yíng)銷與客戶信息洞察驅(qū)動(dòng)的主動(dòng)營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)，才有可能在長(zhǎng)期的客戶競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。
在大多數(shù)的充分競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，或是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的成熟階段，客戶維系已經(jīng)成為營(yíng)銷中的主旋律，處于客戶洞察營(yíng)銷階段的企業(yè)高層主管開(kāi)口閉口不離人性化服務(wù)、極致客戶體驗(yàn)、客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷這些典型的術(shù)語(yǔ)，這也意味著企業(yè)在進(jìn)行主動(dòng)客戶營(yíng)銷的關(guān)注點(diǎn)更多的傾向于客戶洞察驅(qū)動(dòng)的維系營(yíng)銷了。
發(fā)展到客戶信息洞察營(yíng)銷階段的企業(yè)，往往希望通過(guò)業(yè)務(wù)的整合與信息的整合，更有效應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略和技巧，來(lái)建立為客戶提供差別化的一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)的能力，從而幫助企業(yè)建立起差別化的長(zhǎng)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
這一階段的企業(yè)營(yíng)銷管理者所面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)主要來(lái)自于：
·目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)定位
能夠有效的通過(guò)客戶信息的分析，根據(jù)客戶的消費(fèi)需求與消費(fèi)傾向，應(yīng)用客戶分群與客戶分析技術(shù)，識(shí)別業(yè)務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)客戶，并且能夠?yàn)楹侠淼钠ヅ淇蛻粢赃m合的產(chǎn)品提供支撐。
·完備的客戶信息數(shù)據(jù)
能夠與客戶接觸信息歷史進(jìn)行有效的整合，并且基于客戶反饋與客戶接觸的特征，為增強(qiáng)和完善客戶接觸記錄提供建議，為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和新產(chǎn)品營(yíng)銷提供準(zhǔn)確的信息。
·促進(jìn)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
通過(guò)客戶的消費(fèi)行為，結(jié)合預(yù)測(cè)模型技術(shù)，有效的識(shí)別出潛在的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)推廣提供有價(jià)值的建議。
·有效的支撐交叉銷售
通過(guò)客戶消費(fèi)特征分析與消費(fèi)傾向分析，結(jié)產(chǎn)品組合分析，有效的為進(jìn)行交叉銷售和客戶價(jià)值提升提供主動(dòng)營(yíng)銷建議。
·建立長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)
結(jié)合客戶價(jià)值管理，整合客戶接觸策略與計(jì)劃，為建立長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)提供信息支撐，同時(shí)能夠有效的支撐客戶維系營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行與管理。
處于洞察營(yíng)銷階段的企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷支撐平臺(tái)有著以下一些非常典型的功能需求：
1) 客戶數(shù)據(jù)管理
洞察營(yíng)銷階段的企業(yè)，往往已經(jīng)建立起相對(duì)完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，需要通過(guò)靈活的與業(yè)務(wù)集成的客戶數(shù)據(jù)管理功能，便捷的提供動(dòng)態(tài)的營(yíng)銷客戶列表，并且支撐對(duì)營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)列表進(jìn)行清洗、分類、索引、合并等數(shù)據(jù)管理功能。
2) 營(yíng)銷戰(zhàn)役管理
企業(yè)需要營(yíng)銷支撐平臺(tái)能夠迅速的建立新的營(yíng)銷活動(dòng)，并且對(duì)多個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃與管理，并且可以靈活的與任務(wù)管理與營(yíng)銷資源管理功能整合，以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)營(yíng)銷戰(zhàn)役管理的功能支撐。
3) 營(yíng)銷戰(zhàn)役分析
洞察驅(qū)動(dòng)的主動(dòng)營(yíng)銷階段經(jīng)常需要進(jìn)行營(yíng)銷測(cè)試，通過(guò)建立控制組的技術(shù)，結(jié)合營(yíng)銷預(yù)測(cè)分析的功能，對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)役或營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷投資回報(bào)分析，將營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行、營(yíng)銷績(jī)效預(yù)測(cè)、營(yíng)銷投資回報(bào)分析有效的整合起來(lái)，并提供相應(yīng)的信息支撐。
4) 與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成
處于這一階段的企業(yè)往往在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，需要向客戶提供一站式的營(yíng)銷服務(wù)，這就需要與后臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)良好的業(yè)務(wù)集成，這一點(diǎn)對(duì)于企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理能力和系統(tǒng)集成商的系統(tǒng)集成能力都是相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。
5) 多渠道整合營(yíng)銷的支撐
一些客戶信息密集型企業(yè)往往有著復(fù)雜的多渠道客戶覆蓋策略，在一致性客戶營(yíng)銷體驗(yàn)中，需要整合多個(gè)營(yíng)銷渠道的業(yè)務(wù)、流程與信息，以實(shí)現(xiàn)多渠道營(yíng)銷的信息一致性與服務(wù)一致性，同時(shí)也是改進(jìn)客戶體驗(yàn)并進(jìn)行多渠道管理的重要支撐功能。
從以上的描述中可以看出，企業(yè)在進(jìn)行客戶互動(dòng)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)的投資時(shí)，首先需要準(zhǔn)確評(píng)估和定位主動(dòng)營(yíng)銷能力的發(fā)展階段，以及當(dāng)前及近期開(kāi)展的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)類型，在些基礎(chǔ)上再合理的識(shí)別和定義企業(yè)對(duì)于客戶互動(dòng)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)的功能需求。
