馬上就會(huì)迎來(lái)一場(chǎng)狂掃貨的高潮,那我們應(yīng)該怎么對(duì)待第一次來(lái)的顧客,或怎么做好營(yíng)銷技巧呢?連鎖玩具店的玩具多種多樣,應(yīng)察顏觀色,引導(dǎo)消費(fèi),取得客人信任,是成功連鎖玩具店的營(yíng)銷基礎(chǔ)。
連鎖玩具店?duì)I銷本身就有一種魅力,要注意觀察顧客的年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為、態(tài)度等,觀察顧客時(shí)要表情輕松,不要扭扭捏捏或緊張不安。注意,觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分,像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣那樣。顧客滿意是下一次業(yè)績(jī)締造的誘因,更是潛在顧客的催化劑。下面詳細(xì)講述連鎖玩具店?duì)I銷技巧:
技巧1、要揣摩顧客的心理編輯本段顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)?顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)?這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái),而是通過(guò)含糊的語(yǔ)言和身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)。一般情況下,顧客都有以下五種翻求,連鎖玩具店的員工可以注意把握;說(shuō)出來(lái)的需求;真正的需求;沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求;滿足后令人興的豁求;秘密需求。
技巧2、觀察顧客要有感情投入編輯本段投入感情就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想,通過(guò)顧客的眼睛去觀察,體會(huì)顧客的需求,這樣才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)遇到不同類型的顧客,員工需要提供不同的服務(wù)方式,如對(duì)待煩躁的顧客,要有耐心,溫和地與他文談;對(duì)待有依賴性的顧客,員工要善于為他們著想,提些有益的建議,但別施加太大的壓力;對(duì)不滿意玩具的顧客,員工要坦率、有禮貌,保持適當(dāng)?shù)淖钥;?duì)于那些抱著想試一試心理的顧客,員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務(wù),并能顯示出較高專業(yè)水準(zhǔn);員工要有禮貌,用理智的方法對(duì)待客人。
技巧3、微笑服務(wù)的魁力編輯本段顧客花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候,可不想看到服務(wù)人員愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天來(lái)投訴的時(shí)候,這樣的表現(xiàn)只會(huì)火上澆油。相反,如果你真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑,你就可能感染他,使他調(diào)整態(tài)度,或者使他感到愉悅,微笑向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信息:“見(jiàn)到你我很高興,我愿意為你服務(wù)。”當(dāng)你微笑著的時(shí)候,你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài),思維活躍,能夠創(chuàng)造性地解決顧客的問(wèn)題。
技巧4、傾聽(tīng)的技巧編輯本段記住,顧客喜歡談話,尤其喜歡談他們自己。他們談得越多,越感到愉快,就越會(huì)感到滿意。所以,連鎖玩具店的員工要學(xué)會(huì)耐心地聽(tīng),不要打斷顧客的話頭;此外還要學(xué)會(huì)克制自己,特別是當(dāng)員工想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候,注意,要多讓顧客說(shuō)話;員工要帶著真正的興趣聽(tīng)顧客在說(shuō)什么,顧客的話是一張藏寶圖,順著它可以找到寶藏;不要漫不經(jīng)心地聽(tīng),要理解顧客說(shuō)的話,這是你讓顧客滿意的唯一方式;始終與顧客保持目光接觸,觀察他的面部表情,注意他的聲調(diào)變化,一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng);永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說(shuō)什么,因?yàn)檫@樣的話,你會(huì)以為你知道顧客的需求,而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。