美的紫砂煲“質(zhì)量門”事件曝光后，又接連出現(xiàn)”改口門”和”證據(jù)門”，真的是應了那句“你越相信是美的，他越是假的”。值得慶幸的是，6月21日，中國陶瓷工業(yè)協(xié)會與中國家用電器協(xié)會，共同在網(wǎng)站上發(fā)布了一份鑒定報告，似乎讓企業(yè)重新看到了希望。這份報告的出臺讓不少紫砂煲生產(chǎn)企業(yè)看到了“轉(zhuǎn)機”，借此幫助企業(yè)走出貨存擠壓和滯銷的困境。困擾紫砂煲行業(yè)當下最重要的問題將是相關廠商如何挽回自己的信譽,以重新贏回消費者的信任。
案例主角：
創(chuàng)業(yè)于1968年的美的集團，是一家以家電業(yè)為主，涉足物流等領域的大型綜合性現(xiàn)代化企業(yè)集團，旗下?lián)碛腥疑鲜泄�、四大產(chǎn)業(yè)集團，是中國最具規(guī)模的白色家電生產(chǎn)基地和出口基地之一。2009年，美的集團整體實現(xiàn)銷售收入達950億元。在“2009中國最有價值品牌”的評定中，美的品牌價值達到453.33億元，名列全國最有價值品牌第六位。2009年8月，在中國企業(yè)聯(lián)合會、中國企業(yè)家協(xié)會發(fā)布的“中國企業(yè)500強”中，美的集團列第69位。2010年2月，在國際權威品牌價值評估機構英國品牌顧問公司（Brand Finance）公布的“全球最有價值500品牌排行榜”中，美的集團作為唯一的中國家電企業(yè)入選。
案例回放：
2010年5月23日，央視《每周質(zhì)量報告》報道稱，美的紫砂煲使用的內(nèi)膽，是由普通陶土添加鐵紅粉、二氧化錳等化工原料染色而成。
2010年5月23日下午，廣東美的生活電器制造有限公司承認 “天然紫砂內(nèi)膽”系不實宣傳，并撤銷電燉鍋分公司總經(jīng)理職務，對涉及不當宣傳的產(chǎn)品，立即停止生產(chǎn)和銷售，立即收回和改正所有不當宣傳品，設立消費者咨詢熱線：400-8899316；并按照國家有關規(guī)定，在售后服務網(wǎng)點，設立退貨點，接受消費者的退貨。同時，美的公司還出示了一份《國家陶瓷及水暖衛(wèi)浴產(chǎn)品質(zhì)量檢驗中心》檢測報告的證據(jù)。稱改中心檢測報告顯示，美的紫砂煲內(nèi)膽、紫砂蓋，無毒無害，請消費者不要恐慌。
2010年5月24日，記者了解到，蘇寧國美美的紫砂鍋早晨已經(jīng)全部下架。
2010年5月24日，美的紫砂煲被曝出，退貨要收折舊費，也沒有具體退換貨細則。
2010年5月25日，美的生活電器總裁通過央視新聞頻道承諾，無條件退換貨，且“無發(fā)票也能退貨”。
2010年5月26日，美的方面卻發(fā)生變卦表示“無發(fā)票不能退貨”。
2010年5月27日，記者以消費者的身份撥打了美的客服熱線，客服人員表示，購買美的紫砂煲的消費者如果要退貨，應保證購買日期在一年之內(nèi)，并需要帶上正規(guī)發(fā)票或電腦小票和身份證，拿到經(jīng)銷商或者所購買的門店辦理退貨。如果不符合上述要求，可將紫砂煲送到該公司的維修部門。
2010年5月27日，據(jù)《青年時報》報道稱，記者聯(lián)系國家陶瓷及水暖衛(wèi)浴產(chǎn)品質(zhì)量檢驗中心，工作人員表示之前沒有相關的檢測報告，紫砂煲曝光后，他們已著手檢測，檢測報告將于近期發(fā)布。
2010年6月22日，備受關注的紫砂煲產(chǎn)品究竟是否有害,終于有了明確的官方權威結論。6月17-18日,由中國陶瓷工業(yè)協(xié)會聯(lián)合中國家用電器協(xié)會在北京主持召開“家電用陶瓷內(nèi)膽生產(chǎn)應用情況研討會”,包括中國陶瓷工業(yè)協(xié)會理事長何天雄、中國家用電器協(xié)會理事長姜風、國家陶瓷質(zhì)量檢測機構等與會專家明確表示,紫砂陶器作為陶器的一種,與其他金屬材料及有機材料制品相比,用做飲食器具更加衛(wèi)生、安全。適當添加氧化鐵、氧化錳、氧化鎳生產(chǎn)陶瓷產(chǎn)品,是一種穩(wěn)定成熟的生產(chǎn)技術,“合格的產(chǎn)品不會危害人體健康。”
美的紫砂煲“質(zhì)量門”事件曝光后，又接連出現(xiàn)”改口門”和”證據(jù)門”，真的是應了那句“你越相信是美的，他越是假的”。值得慶幸的是，6月21日，中國陶瓷工業(yè)協(xié)會與中國家用電器協(xié)會，共同在網(wǎng)站上發(fā)布了一份鑒定報告，似乎讓企業(yè)重新看到了希望。這份報告的出臺讓不少紫砂煲生產(chǎn)企業(yè)看到了“轉(zhuǎn)機”，借此幫助企業(yè)走出貨存擠壓和滯銷的困境。困擾紫砂煲行業(yè)當下最重要的問題將是相關廠商如何挽回自己的信譽,以重新贏回消費者的信任。
案例點評：
違背危機公關5S原則之承擔責任原則
在危機發(fā)生后，美的立即表示接受消費者的退貨，但在之后的退貨過程中，再三設定條件，從無條件到有條件，雖然最終還是以無條件退貨告終，但短短的一周時間，美的應對危機的策略經(jīng)過冰火兩重天的轉(zhuǎn)折，在整個過程中完全沒有表現(xiàn)出勇于承擔責任的氣魄，有失大企業(yè)風范。
違背危機公關5S原則之真誠溝通原則
雖然在事件曝光后的第一時間內(nèi)，美的方面已經(jīng)向廣大消費者公開道歉，但在問題產(chǎn)品退貨環(huán)節(jié)，美的方面卻主觀設置重重障礙，沒有一點誠意，這也成為美的危機從“質(zhì)量門”上升到“改口門”和“證據(jù)門”的直接原因。
符合危機公關5S原則之速度第一原則
在媒體曝光的當天下午，美的方面承認 “天然紫砂內(nèi)膽”系不實宣傳，并撤銷電燉鍋分公司總經(jīng)理職務，對涉及不當宣傳的產(chǎn)品，立即停止生產(chǎn)和銷售，立即收回和改正所有不當宣傳品，設立消費者咨詢熱線，設立退貨點，接受消費者的退貨。 可見美的抓住了危機處理的最佳時機，抓住了時機，卻在后面的退貨環(huán)節(jié)處理不到位，真讓人遺憾！
違背危機公關5S原則之系統(tǒng)運行原則
對于美的這樣千億的企業(yè)，生活電器事業(yè)部在處理紫砂煲質(zhì)量危機和消費者信任危機時，采取的策略竟然是不惜違背民意，執(zhí)意對抗主流輿論壓力，其決策之短視讓人扼腕。危機發(fā)生后，美的宣稱其紫砂煲沒有問題拒絕消費者退貨，這種策略必然是生活電器事業(yè)部由于部門利益考量而定的，但生活電器事業(yè)部沒有看到的是，為自己部門之利，可能連累的整個美的品牌價值損失。
符合危機公關5S原則之權威證實原則
在一個月后，中國陶瓷工業(yè)協(xié)會與中國家用電器協(xié)會，共同在網(wǎng)站上發(fā)布了一份鑒定報告，讓消費者重新看到了希望。雖然晚了些，但畢竟得到了官方的證實，面對美的是如何借力打力，重新贏回消費者的信任
