雖然企業(yè)懂得客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢,并為購買CRM軟件投入了大量的資金，但是在這項投資上，70%的公司遭受了損失。因此，企業(yè)都希望了解什么可行，什么不可行，明白了最早正確實施CRM的企業(yè)會在競爭中勝出。

　　這些企業(yè)接受CRM的概念，急切想知道如何快速、有效地進行運作。在這里我們介紹網(wǎng)絡(luò)營銷的八個重要的CRM要素，這些要素是以加特納集團的CRM模型為基礎(chǔ)：

　　1、客戶關(guān)系管理概念：領(lǐng)導(dǎo)能力;價值主張;

　　2、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略：目標(biāo);目標(biāo)市場;

　　3、有價值的客戶經(jīng)歷：理解需求;了解預(yù)期;保持滿意;協(xié)作和反饋;客戶互動;

　　4、組織協(xié)調(diào)：文化結(jié)構(gòu);客戶理解;人員、技能和能力;激勵和補助;員工溝通;合作者和供應(yīng)商;

　　5、客戶關(guān)系管理流程：客戶生命周期;知識管理;

　　6、客戶關(guān)系管理信息：數(shù)據(jù);分析;跨渠道一覽;

　　7、客戶關(guān)系管理技術(shù)：應(yīng)用;架構(gòu);基礎(chǔ);

　　8、客戶關(guān)系管理考核指標(biāo)：價值;維持;滿意;忠誠;服務(wù)成本。

　　新龍資訊對以上八個要素進行詳細(xì)論述：

　　1、客戶關(guān)系管理理念

　　許多公司購買了昂貴的CRM軟件，因為CRM正在成為競爭中勝出的一個必不可少的因素。但是，許多企業(yè)對CRM軟件的應(yīng)用并不成功。成功利用CRM戰(zhàn)略的企業(yè)是失敗者的兩倍多，這些企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)前和實施中都花費了很多時間與員工合作。

　　管理的起始點是理念的轉(zhuǎn)變，這種理念必須與公司文化相一致，使公司的品牌和價值主張有實際意義。有些人認(rèn)為，CRM項目失敗的主要原因是公司沒有意識到CRM無所不在，并低估開展CRM的成本。例如，一家公司安裝了CRM軟件，用以整合來自網(wǎng)絡(luò)和實體店鋪經(jīng)營的數(shù)據(jù)時，客戶服務(wù)代表需要接受培訓(xùn)，適應(yīng)這種新型的管理模式。一些客戶服務(wù)代表回避CRM軟件，因為老方法做起來更容易。要想成功，CRM的理念必須從公司的高層管理者開始，并滲透到整個公司，使公司保持完全以客戶為中心的狀態(tài)。

　　另一個應(yīng)在整個公司里渣清的觀念是隱私保護政策。營銷人員可以接觸客戶和潛在客戶的大量信息，這些信息被存儲在數(shù)據(jù)庫中，并被用于直復(fù)營銷溝通。我們需要考慮如何保護這些隱私信息。

　　保護客戶隱私

　　能夠利用客戶信息對營銷人員是一個很大的誘惑，問題是應(yīng)與滿足客戶需求、不惹惱客戶之間達(dá)到一種平衡。營銷人員應(yīng)該負(fù)責(zé)人地使用客戶信息，這既有利于企業(yè)的形象，也有利于營銷人員的職業(yè)形象。在一項對1000個互聯(lián)網(wǎng)成年用戶的調(diào)研中，92%的人說他們關(guān)心網(wǎng)上隱私，在消費者心目中一直占據(jù)著很重要的位置。有三分之二的人說，他們很擔(dān)心個人信息被濫用，若非得到許可，他們并不希望與他人分享自己的信息。許多消費者并不了解，消費行為的實時剖析和其他網(wǎng)上行為監(jiān)控技術(shù)已經(jīng)十分發(fā)達(dá)。廠商必須主動解決這個問題，而不應(yīng)該等待政府機構(gòu)來規(guī)范。

　　CRM以信任為基礎(chǔ)。客戶必須相信，他們在網(wǎng)頁上、電子郵件中或以其他方式提交給公司的信息將被負(fù)責(zé)任地使用。這意味著企業(yè)可以使用信息來增進關(guān)系，通過提供個性化的商品、服務(wù)和營銷溝通來滿足消費消費者需求。這也意味著允許消費者要求從數(shù)據(jù)庫中清除自己的信息，選擇退出電子郵件列表，企業(yè)未經(jīng)許可不與其他公司分享消費者信息。