客戶管理在不同的企業(yè)有著不同的內(nèi)涵。在生產(chǎn)型企業(yè)，人們把合作伙伴、銷售渠道點(diǎn)統(tǒng)稱為客戶，把產(chǎn)品消費(fèi)者稱為顧客。在商業(yè)企業(yè)，供應(yīng)商成了客戶，商品購買者是顧客。同時(shí)商業(yè)企業(yè)也是生產(chǎn)企業(yè)的客戶。在銀行、移動電話公司，顧客即客戶，客戶也是顧客。因此，客戶管理在不同企業(yè)是內(nèi)涵不同的。

　　我們今天談到的客戶管理是從生產(chǎn)型企業(yè)產(chǎn)品營銷的角度說起。這里的客戶就是消費(fèi)或需求企業(yè)產(chǎn)品的人或人群。有的企業(yè)用上了客戶關(guān)系管理軟件，讓客戶分類更準(zhǔn)確、統(tǒng)計(jì)更容易、管理更方便。不管是否使用客戶管理軟件，任何一家企業(yè)客戶管理的基礎(chǔ)工作都是相同的。這就是收集客戶信息、分類存貯、定期跟蹤、區(qū)分個(gè)性需求、做好細(xì)致服務(wù)。差別在于是否規(guī)范，是否到位。那么規(guī)范化管理的客戶關(guān)系如何管理呢？張國祥老師提供幾點(diǎn)建議，供有需要的企業(yè)參考。

　　一、多渠道收集客戶信息

　　一般企業(yè)收集客戶信息過于簡單，一張身份證復(fù)印件，企業(yè)三證資料復(fù)印件（加蓋紅章），雙方合作協(xié)議就這么多。規(guī)范的客戶信息統(tǒng)計(jì)表至少應(yīng)該包括以下內(nèi)容：

　　1、基礎(chǔ)資料：特別是單位主要負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人他們的性格、興趣、愛好、經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)，甚至家庭、社會背景等都不能忽略不計(jì)，而是了解的越詳細(xì)越好。

　　2、客戶特征：企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營狀況、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、組織特點(diǎn)、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、行業(yè)比較、發(fā)展前景，甚至對本企業(yè)的重要性都應(yīng)該有評估等級記錄。

　　3、交易記錄：我曾經(jīng)對幾個(gè)企業(yè)的客戶管理負(fù)責(zé)人提過建議，客戶管理的核心就是交易額的不斷上升。但他們都嫌麻煩而沒有采納。如果所有客戶都單獨(dú)記錄有困難，至少你的大客戶信息必須這樣收集和建立。當(dāng)然實(shí)施了ERP系統(tǒng)的，鼠標(biāo)一點(diǎn)，這項(xiàng)工作輕輕松松就完成了。

　　二、個(gè)性化跟蹤服務(wù)

　　個(gè)性化服務(wù)越來越受到重視，這既是以人為本的必然結(jié)果，也是社會進(jìn)步的反映。有的企業(yè)甚至提出了一對一服務(wù)的目標(biāo)。一般企業(yè)也就針對大客戶實(shí)施而已，真正的個(gè)性化服務(wù)還有待時(shí)日。不過這是努力的方向。如果所有的企業(yè)把人性化服務(wù)做得像格力一樣惠及千家萬戶，那我們實(shí)現(xiàn)的和諧社會的目標(biāo)就指日可待了。

　　三、平等處理雙方利益和分歧

　　有人說國與國之間只有永恒的利益，沒有永恒的朋友。結(jié)果有人把它推理到生意場上，這是十分有害的思想。但是，客戶關(guān)系說白了，也是一種利益關(guān)系。如何處理雙方的分歧、平衡雙方的利益才是客戶管理的難題。

　　第一步依法辦事，按雙方簽訂的合同處理雙方分歧是最基本的準(zhǔn)則。但是隨著環(huán)境的變化或者經(jīng)濟(jì)波動、材料漲價(jià)等等外力影響，隨著市場格局的改變，雙方的地位會隨之改變，但雙方合作的誠意不能改變。即使產(chǎn)生了分歧，只要雙方平等協(xié)商、互相尊重，就沒有解決不了的問題。萬不得已，可能會對簿公堂。這是誰都不愿意見到的結(jié)局。但是如果出現(xiàn)一方對另一方的侵權(quán)行為，這也是唯一正確的選擇。
客戶關(guān)系管理應(yīng)該從平等互利、相互信任出發(fā)，但如果沒有風(fēng)險(xiǎn)防患也不能算規(guī)范的管理。

　　四、動態(tài)反映客戶關(guān)系曲線

　　客戶關(guān)系不可能一成不變，變化是好是壞而已。企業(yè)必須動態(tài)記錄客戶管理的曲線，及時(shí)調(diào)整管理方式和管理手段，促進(jìn)客戶關(guān)系向良性循環(huán)的軌道發(fā)展。
客戶管理必須和企業(yè)內(nèi)部的績效考核掛鉤。對不斷改善客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)也對持續(xù)保持良好合作關(guān)系的客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)，這樣就一定可以創(chuàng)造客戶關(guān)系管理的雙贏局面。

　　五、幫助客戶成長

　　做一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，就應(yīng)該帶領(lǐng)合作伙伴一起成長。比如說給予客戶政策支持、資金支持和人員支持，人員支持既可以是培訓(xùn)支持，也可以是管理支持�？蛻舻某砷L、客戶群的壯大、客戶忠誠度的建立，反過來一定會促進(jìn)企業(yè)本身的發(fā)展壯大，一定會為企業(yè)帶來豐厚的利潤和持續(xù)增長的動力。