三、在客車生產企業(yè)實施CRM的可行性分析

　　(一)客車生產企業(yè)的外部環(huán)境分析

　　隨著信息技術的高速發(fā)展，電話、傳真、互聯網、Emal等通訊手段早已在多數客車企業(yè)中普及化，甚至一些大中型客車企業(yè)開始采用多媒體技術、呼叫中心、人工智能等更先進的信息技術與客戶溝通，這些都為實施客戶關系管理創(chuàng)造了技術條件。

　　另外，行業(yè)內客車企業(yè)的競爭已經逐漸從產品競爭、成本競爭轉移到客戶服務上，誰能夠提高客戶的滿意度，誰就能最后占據客車市場鰲頭。

　　(二)客車生產企業(yè)的內部環(huán)境分析

　　對客車企業(yè)來說，尤其是大中型客車企業(yè)，其客戶群主要是客運公司、公交公司、旅游公司以及社會上的大型企事業(yè)單位，再加上客車產品本身采購成本較大，這樣總的交易余額有時就會達上億元，如果決策失誤，將對客戶造成極大的損失。所以，在客車產品采購過程中，無論是客戶還是客車企業(yè)，都渴望相互間建立穩(wěn)固的、良好的關系。只有這樣才能減少風險，而這需要雙方在首次合作中就能積極實現互動，特別是對于生產企業(yè)，由于目前市場供大于求，客戶有更大的選擇余地，生產企業(yè)如果不能在首次合作中建立良好的關系，客戶很可能在下次購買中將會更換供應商。因此，客車企業(yè)只有通過實施CRM、建立一種新的營銷模式，才能與客戶建立一種穩(wěn)固的、良好的關系，并提高客戶的滿意度。

　　另外，一些大型客車企業(yè)已開始或準備開始實施業(yè)務流程重組(BPR)，使企業(yè)的業(yè)務流程都足以以客戶需求為出發(fā)點，并在企業(yè)員工腦中形成了“客戶關懷”的思想，人人參與、上下齊心的業(yè)務流程重組，為全面實施客戶關系管理打好了堅實的內部基礎。

　　四、有關客車生產企業(yè)實施客戶關系管理幾個方面的探討

　　CRM實質上是一種現代經營管理理念，是企業(yè)文化的重要內涵之一，而決不只是一套系統(tǒng)，更不是銷售部門的獨有職能。CRM能夠提供給我們的只是一個解決方案能否收到良好效果關鍵在于方案的實施過程和實施能力。CRM的運行可能在2～3年才能給企業(yè)帶來效益，但它所創(chuàng)造的市場潛在價值是不可估量的。同時，CRM也不高深莫測，可望而不可及，只要路徑選擇正確，具有可操作性，成功的實施CRM是完全可能的。

　　實施CRM只是一種手段，目的在于挖掘市場潛力，充分利用寶貴的客戶資源，提升企業(yè)獲利能力。從這個意義上講，無論是效益好的企業(yè)，還是效益差的企業(yè)，實施CRM只是一種必然趨勢，而不是一種選擇。同時，實施CRM是一個動態(tài)的、沒有終結的過程，在實施、使用過程中會由于內、外部環(huán)境的變化不斷出現新的問題，對此，只能用動態(tài)的觀點看待、解決這些問題，而不能簡單否定CRM系統(tǒng)本身。

　　 (一)建立并充分利用客戶數據庫

　　客車生產企業(yè)主要是通過銷售人員與客戶的聯系來銷售客車的。如果一個銷售人員突然辭職不干，那么他所聯系的客戶也將隨著他的辭職而丟失，這樣就需要建立一個客戶數據庫，把企業(yè)內外的客戶數據信息都集合在一起(特別是外部客戶單位的組織結構、現有車型、營運線路、票價、上座率、經營狀況等詳細情況)，并放在企業(yè)內的服務器上，方便企業(yè)銷售人員和其他企業(yè)員工使用。