我們很多經(jīng)理人都知道——滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經(jīng)驗；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經(jīng)驗，而且13%的人會將自己的不滿經(jīng)驗告訴其他20個人，也就是說會有11.3個人聽說。譚小芳老師認(rèn)為，在今天這個網(wǎng)絡(luò)的時代，這個數(shù)字恐怕至少要再乘以一百倍了。

　　據(jù)美國著名學(xué)者雷奇漢的研究：如果企業(yè)能使“客戶跳槽率”降低1％，企業(yè)利潤就會翻一番；國際某著名保險公司通過分析和計算也發(fā)現(xiàn)，�？吐试黾�1％，銷售人員的年收入可增加20％。

　　那么，什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？是銷售額高的？是毛利率高的？是資金勢力雄厚的？還是經(jīng)營場地面積大的客戶是我們的大客戶？我想這里沒有一個標(biāo)準(zhǔn)來判斷。因為雖然銷售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤，甚至有一天他一翻臉，轉(zhuǎn)投競品處，同樣是你的強(qiáng)勁對手。同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那么面積大，資金實力雄厚也不能完全是我的大客戶。譚老師表示，在實際操作中，我們時常通過以下幾種方法來鑒定、篩選大客戶：

　　1、具有先進(jìn)經(jīng)營理念

　　2、具有良好財務(wù)信譽

　　3、銷售份額占大部份額的客戶。

　　4、能提供較高毛利的客戶。

　　這些客戶是我們要重點關(guān)注的對象，也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶。在此我不得不提醒一下，大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。

　　另外，大客戶對企業(yè)的銷售額和利潤的大小起著決定性的作用。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說，20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的利潤。既然是20%的大客戶實現(xiàn)了80%的銷售額，說明大客戶的潛量與能力，這其實也是客戶中的“意見領(lǐng)袖”，他們具有一定的號召力、影響力，因此，營銷人員要資源聚焦，時間聚焦，把工作重點向這些大客戶身上傾斜，通過重點發(fā)力，實現(xiàn)核聚效應(yīng)，同時，也要促使客戶之間的向上轉(zhuǎn)化，比如，如果把客戶分為核心客戶、重點客戶、一般客戶，我們要努力讓一般客戶向重點客戶轉(zhuǎn)化，重點客戶向核心客戶轉(zhuǎn)化。通過抓重點，發(fā)揮大客戶的積極性，擴(kuò)大再銷售，并水到渠成地讓他們實現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹。所以，從這點來看，大客戶已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得大客戶者，得天下”，已是不少老板的共識。在這里我們主要討論一個問題——如何防止大客戶叛離？如何穩(wěn)固大客戶？怎么降低“客戶跳槽率”？

　　一、調(diào)查

　　企業(yè)可以通過定期調(diào)查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)。