經(jīng)濟(jì)危機(jī)迫使企業(yè)去重新思考如何更好地利用CRM工具,比如如何在100天內(nèi)讓CRM實(shí)施以更低的成本提供可見(jiàn)的成效。
首先,你需要將CRM劃分相互支撐的三個(gè)部分:
可行的CRM理論:完整理解CRM理論的可行性。如果沒(méi)有這一基礎(chǔ)就冒冒然去復(fù)制其他公司的CRM項(xiàng)目,你就不知道要作出哪些變更來(lái)適應(yīng)你公司的特有要求。常言道知其然,也要知其所以然。
詳細(xì)的CRM實(shí)踐:第二部分是實(shí)施和運(yùn)行CRM項(xiàng)目的詳細(xì)實(shí)踐。這為CRM項(xiàng)目提供了一個(gè)框架,按照這個(gè)框架來(lái)劃分出各個(gè)階段。盡量從開(kāi)始就依照正確的軌道去進(jìn)行,否則今后你可能需要付出巨大的資金成本和商業(yè)中斷成本來(lái)實(shí)施變更。
制定一個(gè)100天的項(xiàng)目計(jì)劃:即如何在100天內(nèi)實(shí)施CRM項(xiàng)目并開(kāi)始顯現(xiàn)可見(jiàn)成效。當(dāng)然,如果是一個(gè)大型項(xiàng)目,比如電信賬單處理系統(tǒng),顯然無(wú)法在100天之內(nèi)完成,但是你可以將它拆分為若干能在100天之內(nèi)完成的子項(xiàng)目,以便于管理交付成效。
下面就是如何在100天內(nèi)展開(kāi)項(xiàng)目工作的細(xì)節(jié):
第1-10天,可行性研究。
前10天應(yīng)當(dāng)用來(lái)了解公司當(dāng)前的CRM能力,誰(shuí)是關(guān)鍵資源的負(fù)責(zé)人,并詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目路標(biāo)和成本預(yù)算。鑒于CRM項(xiàng)目的一大通病是在用戶(hù)需要時(shí)數(shù)據(jù)卻不可用,因此你也應(yīng)當(dāng)分配部分時(shí)間去梳理未來(lái)項(xiàng)目要求的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。
第11-50天,軟試運(yùn)行。
在接下來(lái)的40天中,你可以選取部分目標(biāo)客戶(hù)展開(kāi)“軟試運(yùn)行”。所謂軟試運(yùn)行包括收集數(shù)據(jù),制定客戶(hù)偏好模型,規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理系統(tǒng),營(yíng)銷(xiāo)通信系統(tǒng),客戶(hù)響應(yīng)工具,以及報(bào)告生成系統(tǒng)等。軟試運(yùn)行的目的是人工測(cè)試CRM的能力,看它是否如預(yù)期中發(fā)展。
第51-70天,硬試運(yùn)行
一旦軟試運(yùn)行順利通過(guò),在接下來(lái)的20天中你就可以安排流程自動(dòng)化了。其中包括自動(dòng)化數(shù)據(jù)供給,客戶(hù)計(jì)分模型,完善功能選項(xiàng)、報(bào)表流程等等。另外在這一階段中,也要仔細(xì)檢查上一階段的交付成效,評(píng)估目標(biāo)調(diào)整,完成通信系統(tǒng)的改善。
第70-100天,實(shí)施
在前面兩個(gè)階段中,CRM流程已經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化的測(cè)試并自動(dòng)化,而在最后的30天中,你所要做的就是將CRM流程標(biāo)準(zhǔn)化并在全公司范圍內(nèi)推行,使其融入日常經(jīng)營(yíng)和辦公活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化包括測(cè)量、監(jiān)控和管理商業(yè)成效。在這一階段中,你要讓未來(lái)操作CRM的用戶(hù)參與執(zhí)行,收集并解決各種操作問(wèn)題。
持續(xù)的改善
項(xiàng)目完成之后并不代表高枕無(wú)憂。你需要繼續(xù)對(duì)個(gè)體活動(dòng)的成效、低效的模式和CRM的操作等作出改善。運(yùn)用精益思維(leanthinking)到現(xiàn)有商業(yè)模式中可以減少20-40%無(wú)法產(chǎn)生附加值的成本,同時(shí)縮短相等程度的流程周期。