（7）每一個客戶是不一樣的，沒有一種方法適用于所有行業(yè)的市場。我們要分清客戶的類別，設(shè)備所有者還是購買者，是經(jīng)理還是操作者；是現(xiàn)有客戶、目標客戶還是潛在客戶；是政府客戶、國營企業(yè)、大型承包商還是自買自用客戶；客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的價格、性能、生產(chǎn)率還是聲譽；客戶購買設(shè)備是用于采礦、挖掘、重型建筑還是一般建筑等，這些問題都必須弄清楚。

　�。�8）設(shè)備本身是必要表現(xiàn)，服務(wù)是充分條件，“事在人為”。真正搞好客戶關(guān)系，了解如何將客戶關(guān)系建立在公司運營各個環(huán)節(jié)中，不是簡單地依靠軟件就可以完成。如何滿足客戶需求，如何向客戶提供整體方案，如何留住客戶同時贏得新的客戶，如何使企業(yè)的人員成為客戶心目中業(yè)界最好的？這些都“事在人為”。企業(yè)要努力使客戶、銷售人員、代理商和制造商的利益相一致，換句話說企業(yè)的銷售人員是不是有清晰的職責(zé)、豐富的知識及良好的動機，是不是掌握了恰當(dāng)?shù)臅r機。

　　以客戶為中心

　　中國龍工作之所以有這樣的發(fā)展，一直秉承“以客戶為中心”的營銷理念，中國龍工的發(fā)展壯大是建立在積累客戶價值的基礎(chǔ)上的。

　　伴隨著快速發(fā)展，龍工建立了大營銷概念。市場和銷售總公司是龍工的核心，而銷售總公司各個部門核心就是客戶，龍工每一個崗位所做的工作必須要圍繞最終購買你產(chǎn)品的客戶。由此聯(lián)想作為我們的代理商，各個公司是否也可以借鑒這個理念，不單單是戰(zhàn)斗在一線的工作人員面對客戶，而是每一個工作人員都建立與客戶的聯(lián)系。

　　圍繞大營銷理念，十幾年來，龍工在管理中關(guān)于代理的機制，始終堅持一大原則和三大優(yōu)勢。

　　一大原則是代理制原則，永遠不搞直銷。三大優(yōu)勢，即龍工不管做什么產(chǎn)品，都必須具備質(zhì)量優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢和性價比優(yōu)勢。具備了三大優(yōu)勢后，代理商才有實力和信心去幫助制造商拓展市場，才有能真正意義上處理好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。此外，推行“感情+管理”的模式，在倡導(dǎo)“龍工大家庭”的指導(dǎo)思想下，與代理商形成“有情有義有利，同心同德共贏”的合作氛圍。

　　制造商在自己不斷發(fā)展壯大特別是快速發(fā)展的同時，必須關(guān)注如何能夠與代理商共同成長。更重要的是，制造商要在代理商發(fā)展的不同階段了解其不同的需求和戰(zhàn)略，以及下一步的發(fā)展規(guī)劃。客戶關(guān)系管理方面，制造商必須承擔(dān)關(guān)注終端用戶終身價值的主要責(zé)任，從政策、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等方面給予代理商最大的支持與合作。客戶關(guān)系管理的核心是客戶對其所使用的產(chǎn)品是否放心，如果能夠積極調(diào)動各個代理商現(xiàn)有的資源，讓客戶購買產(chǎn)品后感覺到真摯的情誼，久而久之，勢必在代理商周圍形成比較穩(wěn)定的、忠誠度極高的用戶群，市場將更加開闊，利潤的獲取自然水到渠成。

　　有的老板認為，自己公司的CRM就是LGD，即Lunch（午餐）、Golf（高爾夫）和Dinner（晚餐），現(xiàn)在上馬客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時機還遠沒有成熟，因此公司的客戶關(guān)系主要還是靠傳統(tǒng)的方法來建立和維護，而且目前也維護得很好。的確，CRM的重要目標是提升客戶的忠誠度和滿意度，而客戶忠誠度的培育離不開公司在客戶身上的“感情投資”。沒有CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理可以做，但擁有CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理可以做得更好。不同的企業(yè)可能會有不同的做法，但是，當(dāng)企業(yè)規(guī)模發(fā)展到一定程度，企業(yè)就需要靠制度、靠規(guī)范來維護與發(fā)展。