現(xiàn)在，每個企業(yè)都在不同程度地開展諸如客戶關系管理、客戶忠誠管理、客戶經(jīng)驗管理等項目。要開展這些項目，企業(yè)除了可以從書本中學習到與此相關的理論知識外，還可以從日益增多的研討會中學習到客戶管理的原理。理論學習的機會是越來越多了，然而，就算是一些專門從事客戶管理的高手們都承認，盡管現(xiàn)在的企業(yè)比以往在客戶管理方面投入了更多的時間、人力和資源，通常情況下，結果卻并不理想。

　　對于這種情況，企業(yè)大可不必驚訝�？蛻艄芾砩婕翱绮块T的協(xié)調(diào)，而這種協(xié)調(diào)往往會導致效率的降低，要使客戶管理取得成功，就要克服協(xié)調(diào)過程中出現(xiàn)的一系列問題，這確實是一件不簡單的事情。就算是設計得再理想的客戶管理方案，也存在著許多影響其運作的因素，如股市動蕩誘發(fā)的經(jīng)濟危機、高層管理人員的流動以及行業(yè)內(nèi)激烈的競爭等。為了降低客戶管理失敗的風險，加快改善績效以及增加總體收入，企業(yè)有必要為客戶管理系統(tǒng)建立一個強有力的基礎。要建立這個基礎，企業(yè)應重視以下四個基本點。

　　明確的客戶管理目標

　　在開展客戶管理項目前，經(jīng)理應和參與此項目的所有人溝通清楚此項目所希望達到的目標。這個目標既包括外部目標（企業(yè)向客戶承諾的目標），同時也包括內(nèi)部目標（由于改善客戶體驗而達到的目標，這個目標必須與企業(yè)戰(zhàn)略和財務利益有關）。

　　建立這些外部目標和內(nèi)部目標并與客戶、員工廣泛進行溝通，對于任何一個客戶管理系統(tǒng)而言都是非常關鍵而重要的基石。

　　與客戶溝通外部目標有很多種形式，其中一種是制定愿景說明書，像亞馬遜的“成為世界上最以客戶為中心的公司”。另外，許多企業(yè)都會制作一個具體的“客戶權利清單”，向客戶清楚地說明了在一系列不同的情況和環(huán)境下，客戶所擁有的權利。無論是哪一種形式，建立外部目標的關鍵在于讓客戶清楚地了解他們將得到怎么樣的對待。

　　至于內(nèi)部目標，則是客戶管理系統(tǒng)運行的基礎框架。內(nèi)部目標的溝通也有很多種形式，像平衡記分卡或客戶績效管理系統(tǒng)等，許多企業(yè)都已經(jīng)通過使用這些方法來和員工溝通客戶管理的目標。美國汽車租賃公司Rent-A-Car是一個很好的例子，它為每一個辦事處和員工設定了明確的客戶管理目標。這樣做的好處在于，企業(yè)可以確保每一個員工，而不僅僅是與客戶直接打交道的前線人員，都能夠積極地參與客戶管理項目。    

　　清晰的客戶體驗戰(zhàn)略

　　對于處于行業(yè)領導者地位的企業(yè)而言，擁有一套具體的客戶體驗戰(zhàn)略是平常事。然而，并不是所有的企業(yè)都能夠理解客戶體驗戰(zhàn)略與企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略之間的關系，以及客戶體驗戰(zhàn)略如何影響企業(yè)的戰(zhàn)略。一些發(fā)展完善的企業(yè)除了努力保持行業(yè)平均水平外，還非常重視以下三點：具有領導力的產(chǎn)品，緊密的客戶關系，以及卓越的后臺運作能力。而這三點正好就是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。

　　沒有考慮到企業(yè)整體商業(yè)戰(zhàn)略的客戶體驗戰(zhàn)略注定是失敗的。美國西南航空公司是一個典型的通過追求卓越的運行能力而成為行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的公司，通過這種卓越的運行能力，西南航空公司可以為乘客創(chuàng)造出獨特的客戶體驗，像西南航空公司有名的乘客自選位置服務。這種服務在提高西南航空公司運作效率的同時，也為乘客帶來了便利。因此，企業(yè)應結合其商業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)更多類似的服務，而不僅僅是專注于追求卓越的運行能力，或脫離這種能力來制定客戶體驗戰(zhàn)略。