在市場經(jīng)濟日趨完善和全球經(jīng)濟一體化的氛圍里，企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境之中，其營銷活動的核心是正確處理與消費者、競爭者、供應商、經(jīng)營商、政府機構、社區(qū)及其他公眾之間的關系。關系營銷日趨成為營銷的關鍵，發(fā)揮著重要的作用。

　　1、關系營銷的概念

　　關系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別就在于對顧客的理解。傳統(tǒng)營銷對關系的理解僅僅限于向顧客出售產(chǎn)品，完成交易，把顧客看作產(chǎn)品的最終使用者；關丕萱熊超顧客看作是有著多重利益關系、多重需求，存在潛在價值的人。關系的內(nèi)涵發(fā)展到了不斷發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的需求，幫助顧客實現(xiàn)和擴大其價值，并建成一種長期的良好的關系基礎。

　　隨著市場的快速擴張和深化，企業(yè)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品極大地豐富了，這使顧客的選擇余地大大拓展。一個企業(yè)若是不能及時了解、發(fā)現(xiàn)、滿足顧客的需求，無異于將顧客送人競爭對手的懷中，自斷財路。而技術條件的改善使得關系營銷從發(fā)展的要求到發(fā)展的必要成為可能。技術飛速發(fā)展，引起了信息大爆炸，信息媒體不斷地增加，在一定程度上加快了媒體的專業(yè)化，單一媒體功能被弱化了。這意味著一些企業(yè)，必須在電視、電臺、雜志、報紙、多種媒介中大量做廣告，才能使信息盡量多地傳遞到消費者身邊。因此，許多企業(yè)紛紛開始建立與顧客之間的更為直接的關系。

　　關系營銷的優(yōu)勢使它的發(fā)展成2l世紀不可逆轉的趨勢，成了企業(yè)家們的“新寵”。關系營銷更有效地運用了成本，因為時間與財物都花在了最有潛力的顧客身上，而且影響又極其深遠——針對顧客朋友與合作伙伴。不可否認，關系營銷目前來看是高成本的。但我們相信，隨著技術的進一步發(fā)展，營銷網(wǎng)絡的進一步健全，關系營銷所需的成本會不斷地減少的，但其魅力卻會不斷擴大。

　　2、關系營銷的本質(zhì)特征
　　
　　協(xié)同理論從自然界推廣到人類社會可以解釋許多社會、經(jīng)濟現(xiàn)象，如計算機的并行計算和網(wǎng)絡功能即需要協(xié)同工作，經(jīng)濟生活中的個人和團體也趨向于按協(xié)作的方式行事。

　　經(jīng)濟活動中，關系的存在狀態(tài)從性質(zhì)上可分為對立性的和合作性的兩類。對立性的關系狀態(tài)是指企業(yè)組織與相關者之間為了各自目標、利益而相互排斥或反對，包括競爭、沖突、對抗、強制、斗爭等；合作性的關系狀態(tài)是指關系的主客體雙方為了共同的利益和目標采取相互支持、相互配合的態(tài)度和行動。2l世紀，新秩序下建立的市場上，已有越來越多的營銷者將會強調(diào)與顧客、分銷商、供應商甚至是襄爭者建立長期的、彼此信任的、互利的關系。因此，關系營銷的本質(zhì)特征就是以溝通為基礎。

　　3、關系營銷方式

　　（1）注重營銷關系中的資源配置

　　面對顧客變化、外部競爭，企業(yè)承擔不起內(nèi)部競爭所造成的能量和資源的浪費，企業(yè)的全體人員必須通過有效的資源配置和利用，同心協(xié)力地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。

　　A、人力資源措施

　　主要措施有：部門間的人員輪換、從內(nèi)部提升、跨業(yè)務單元的論壇和會議。

　　B、信息資源分享