在這一層次，很多整車制造商通過ERP系統(tǒng)和DMS（經(jīng)銷商管理系統(tǒng)）來進(jìn)行部分客戶信息和交易流程的管理，但也有部分廠商部署了專業(yè)的CRM系統(tǒng)來管理客戶信息，同時(shí)部分廠商的經(jīng)銷商體系也建立了CRM系統(tǒng)，比較整體地管理起客戶信息。零部件廠商也開始關(guān)注客戶信息和流程，通過CRM戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向。
第三，客戶細(xì)分與客戶價(jià)值、客戶滿意度與忠誠度。這一層次只有在第二層次完善和積累的基礎(chǔ)上才有可能進(jìn)行。因?yàn)閷蛻舻募?xì)分和對細(xì)分之后的客戶價(jià)值的定位，沒有詳細(xì)的客戶信息和過程信息是不可能完成的。基于積累的真實(shí)有效的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行建模分析，細(xì)分客戶群，才能分辨客戶細(xì)分群的不同價(jià)值，從而能夠?qū)崿F(xiàn)客戶的差異化對待。在這一層次，因?yàn)閲鴥?nèi)企業(yè)部署CRM的時(shí)間還比較短，所以只有像2000年就部署了Siebel系統(tǒng)的上海通用，在積累了多年的客戶數(shù)據(jù)后能夠開始部分分析和預(yù)測工作。
第四，企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同。在汽車行業(yè)的客戶生命周期中，要經(jīng)歷汽車制造、新車經(jīng)銷、汽車保養(yǎng)、二手置換、汽車貸款、汽車保險(xiǎn)、裝潢裝飾、燃料消耗、汽車維修、備品備件、汽車租賃等多項(xiàng)服務(wù)。而這些服務(wù)，又是由整個汽車價(jià)值鏈中的不同角色來分別承擔(dān)的，如何有效地管理整個客戶的生命周期，就意味著整個汽車行業(yè)價(jià)值鏈中的相關(guān)企業(yè)要建立企業(yè)協(xié)同體系，有效的共享資源和管理資源。在這一層次，需要整個汽車行業(yè)的自律和推動，目前暫時(shí)沒有看到此類實(shí)踐的應(yīng)用。
從表1中還可以看出，現(xiàn)在汽車行業(yè)在第一層次，也就是呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用較多，對第二層次的客戶信息管理與流程管理也有廣泛的應(yīng)用，對于第三層次的客戶細(xì)分與客戶價(jià)值、客戶滿意度與忠誠度實(shí)現(xiàn)CRM的不多，對第四層次的企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同的實(shí)現(xiàn)幾乎沒有。一方面我國汽車行業(yè)達(dá)到整體的規(guī)范管理還需要一個過程；另一方面也反應(yīng)出汽車行業(yè)應(yīng)該從對客戶信息的管理升級到對客戶本身價(jià)值和滿意度的人本管理，乃至全行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。這也是中國汽車行業(yè)健康發(fā)展CRM的必經(jīng)之路。
四、結(jié)論
對于整個汽車行業(yè)而言，當(dāng)銷量增加卻利潤下降時(shí)，當(dāng)價(jià)格直下卻不能刺激市場時(shí)，當(dāng)產(chǎn)品增多市場卻無動于衷時(shí)，這意味著汽車行業(yè)的核心競爭力已經(jīng)轉(zhuǎn)移。汽車行業(yè)的核心市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)，核心競爭力轉(zhuǎn)移到客戶，這也表明汽車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)人了后市場時(shí)代。在這個時(shí)代，如何利用先進(jìn)信息技術(shù)和服務(wù)意識，是要必須注意的問題，應(yīng)用客戶關(guān)系管理也會是一種必然趨勢。
縱觀汽車業(yè)的發(fā)展，共經(jīng)歷過產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向3個階段。而現(xiàn)在國內(nèi)大部分汽車廠商還處在產(chǎn)品開發(fā)為主的產(chǎn)品導(dǎo)向階段和市場細(xì)分定位的市場導(dǎo)向階段，還沒有真正進(jìn)人以基于客戶細(xì)分的客戶價(jià)值和客戶需求導(dǎo)向的階段。這就意味著企業(yè)還是在假定的目標(biāo)客戶群上作市場分析，做不到在所有的客戶群中進(jìn)行客戶關(guān)懷，在所有的潛在客戶群上投放營銷費(fèi)用。雖然市場導(dǎo)向也是從市場細(xì)分開始，從目標(biāo)市場的客戶群開始，但是市場導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向的主要區(qū)別是：企業(yè)是否面對真實(shí)的客戶，企業(yè)是否分辨出真正的客戶，企業(yè)是否定位出有價(jià)值的客戶，企業(yè)是否了解變化的客戶需求。這是國內(nèi)外汽車行業(yè)關(guān)注CRM的深層次原因。對于整車制造商、汽車經(jīng)銷、4S碑零部件廠商、維修服務(wù)商、消費(fèi)者等不同的角色，因其所處整個行業(yè)的價(jià)值鏈的位置不同，面對的客戶群的需求也不同，因此所應(yīng)用的CRM的需求和特色也不同。
