平息憤怒型客戶(hù)的火氣
在銷(xiāo)售過(guò)程中，你可能會(huì)遇到憤怒型的客戶(hù)，一個(gè)憤怒的客戶(hù)會(huì)把你鬧得十分不安寧。不管你是多么彬彬有禮、耐心認(rèn)真，他都會(huì)捶胸頓足地向你發(fā)火。
憤怒型客戶(hù)一般都不講道理，總是用非常微妙和無(wú)意識(shí)的方式點(diǎn)燃憤怒之情。在他們特別氣憤時(shí)，他們不是使用大腦皮層，而是在使用建立于恐龍頭腦之中的原始感情。如果像對(duì)待通情達(dá)理、邏輯思維正常的人一樣對(duì)待憤怒型客戶(hù)，那可是大錯(cuò)特錯(cuò)，因?yàn)榭蛻?hù)憤怒時(shí)所做出的反應(yīng)同他們頭腦冷靜分析問(wèn)題或試圖解決問(wèn)題時(shí)所做出的反應(yīng)相差甚遠(yuǎn)。
那么，如阿平息憤怒型客戶(hù)的火氣呢?你可以試試以下幾種策略：
一、找出客戶(hù)憤怒的原因
憤怒的客戶(hù)多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷(xiāo)售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過(guò)這些現(xiàn)象，探明客戶(hù)憤怒之下的真實(shí)原因。
客戶(hù)憤怒的根本原因在于不滿(mǎn)，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果銷(xiāo)售人員能找到客戶(hù)憤怒的根本原因，那么，平息客戶(hù)的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
耐心傾聽(tīng)
聽(tīng)客戶(hù)講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶(hù)火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶(hù)發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽(tīng)自己訴說(shuō)的唯一方法，使其平靜下來(lái)的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽(tīng)他的訴說(shuō)。這樣客戶(hù)就知道你在注意他的傾訴。這時(shí)，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話(huà)：
“這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題。”
“我對(duì)此也很關(guān)心。”
“我看得出你為什么這么激動(dòng)。”
客戶(hù)訴說(shuō)得越來(lái)越詳細(xì)，你可以重復(fù)一下他的問(wèn)題或概述一下他的問(wèn)題，表示你在耐心認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。
三、找出客戶(hù)想要得到什么
在你成功地讓客戶(hù)相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶(hù)究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。
四、找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶(hù)感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。
五、表示同情和理解
客戶(hù)的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果銷(xiāo)售人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶(hù)理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶(hù)的憤怒。
六、給客戶(hù)留足面子
沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶(hù)寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。
如果你能這樣解決問(wèn)題，使客戶(hù)感到自己的才智、道德和價(jià)值觀(guān)被保住了，他就會(huì)很樂(lè)意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶(hù)造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果你的錯(cuò)誤使客戶(hù)浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶(hù)感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。
七、立即向客戶(hù)道歉
明確問(wèn)題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶(hù)道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶(hù)表示歉意。
道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶(hù)道歉。有的銷(xiāo)售人員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶(hù)的憤怒，有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶(hù)。因?yàn)榭蛻?hù)需要的畢竟不是道歉，而是令其滿(mǎn)意的處理結(jié)果。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí)，以下幾種方法是萬(wàn)萬(wàn)不能用的，因?yàn)檫@些方法對(duì)平息客戶(hù)的憤怒毫無(wú)用處，反而只會(huì)使客戶(hù)更加氣憤。一是還擊客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)向你怒吼時(shí)，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是，你一還擊，客戶(hù)的怒火更旺。二是避而不談。避開(kāi)問(wèn)題不談，告訴憤怒型客戶(hù)應(yīng)該找誰(shuí)去發(fā)火，只會(huì)使客戶(hù)更加憤怒，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在找借口。三是解釋開(kāi)脫�？蛻�(hù)的憤怒往往是由于一些簡(jiǎn)單的誤解造成的。你可能會(huì)很自然地插入話(huà)頭，解釋問(wèn)題所在。但憤怒的客戶(hù)通常會(huì)把這看成是一種攻擊，他只會(huì)更加反擊。四是目標(biāo)不清。對(duì)于憤怒型客戶(hù)，你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來(lái)。這樣，你就可以幫助他理智地解決問(wèn)題了。這個(gè)目標(biāo)與“對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)”完全不同。你不能在對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時(shí)又使他平靜下來(lái)。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來(lái)，你必須忘掉與他反唇相譏。
