誰是你最好的客戶？這是每一個管理者都會問的問題。我們常常把那些資產豐厚、地位卓越的人士當成企業(yè)最好的客戶。為了追逐這些看似豪華的客戶，企業(yè)經常在吸引這些客戶的關注上投入巨大。
博彩業(yè)也曾面臨著這樣的情況，賭場經理們經常為了吸引那些出手闊綽的超級玩家而使出渾身解數(shù)，這樣的做法是否真的正確呢？
美國的博彩行業(yè)非常發(fā)達，2007年的商業(yè)博彩市場就創(chuàng)造了375億美元的收入，博彩行業(yè)中最大的幾家公司的年收入都超過了100億美元，凈利潤超過10億美元。20世紀90年代，美國的博彩業(yè)興起一股豪華風潮，賭場不僅僅把自己看作賭博的去處，同時也是提供綜合娛樂和豪華演出的休閑場所。像米高梅（MGM）、夢幻金殿（Mirage）這樣的博彩娛樂公司紛紛效仿這樣的風潮，在內華達州的賭博圣地拉斯維加斯競相建造超大型的豪華賭場，以吸引那些數(shù)量不多但每次賭注很大的超級玩家。賭場經理們都想當然的認為，賭場最好的客戶就是那些賭注玩得很大的超級玩家客戶。
哈拉斯娛樂公司（Harrah"s Entertainment）是全球領先的博彩業(yè)消費者營銷公司，也是目前世界上最大、最賺錢的博彩企業(yè)，擁有超過85 000名員工，旗下?lián)碛谐^40家賭場娛樂設施，大多數(shù)賭場都設在美國。
在20世紀90年代初期，哈拉斯娛樂公司還不是美國博彩業(yè)的領導者，只是博彩業(yè)內的一家中型公司。那時的哈拉斯公司也缺乏資金，無法像其他博彩娛樂公司那樣建設大型賭場，也沒有建造或經營過超大型豪華賭場的經驗，且沒有任何觀光休閑的產業(yè)。在當時美國博彩業(yè)競相在拉斯維加斯建造大型豪華賭場的風潮中，許多人并不看好哈拉斯的未來發(fā)展。
一、客戶研究的發(fā)現(xiàn)
哈拉斯公司的前任CEO菲爾• 沙旭（Phil Satre）是一個客戶管理的戰(zhàn)略思考者，他并沒有簡單的跟隨博彩行業(yè)中的逐奢潮流，而是跨出了對哈拉斯公司的發(fā)展最為重要的一步：通過對哈拉斯的客戶進行研究來發(fā)現(xiàn)事實。
哈拉斯公司針對玩家客戶的研究結果表明：其收入的82%來自于26%的賭客！
這一研究結果無疑讓菲爾•沙旭眼前一亮，通過進一步的深入研究表明：哈拉斯公司幾乎全部的利潤，都來自于那些為大型賭場所忽視的小額玩家。這些小額玩家屬于博彩業(yè)的中端目標市場，大約只占到光顧賭場的全部顧客數(shù)的30%左右，他們每次走進賭場一般最多只是玩?zhèn)�幾百美元而已。
哈拉斯娛樂公司的客戶研究結果揭示出重要的一點：哈拉斯最好的客戶并不是那些穿著講究的花花公子，也不是那些一擲千金的超級豪賭客，而是一些經常小額玩賭的成熟的中年人。這與博彩業(yè)以前對客戶的認知情況大為不同。
這些成熟的中年顧客有著這樣的特點：
——有可以自由支配的時間和收入。
——喜歡玩老虎機之類的簡單游戲。
——經常在下班回家的路上或者周末的晚上光顧賭場。
二、聚焦小額玩家
菲爾• 沙旭（Phil Satre）看到這樣的客戶研究結果后，果斷的決定：將哈拉斯公司定位于博彩市場上的中檔品牌！不再去全力吸引那些大玩家，而是轉而專注爭取那些具有好賭特性的小額玩家。
哈拉斯公司將戰(zhàn)略重心聚焦于中端客戶，集中投入資源來定位、迎合、吸引和留住這些小額玩家，并沒有花費巨資去跟風建造超級豪華的大型賭場。聚焦小額玩家市場的中端客戶戰(zhàn)略定位，使得吸引和鼓勵回頭客成為哈拉斯公司的核心營銷策略。
哈拉斯娛樂公司為此推出了一系列的忠誠營銷計劃來落實其鼓勵回頭客的戰(zhàn)略。
——重構了組織結構：對旗下賭場進行改革，建立以玩家為中心的運營體系。
——打造哈拉斯品牌：將哈拉斯定位于博彩市場上最具吸引力的中端品牌。
——提供優(yōu)質的服務：在員工層面進行了一系列的服務流程優(yōu)化設計。
——獎勵客戶的忠誠：推出了全面獎勵的客戶忠誠計劃，贏得客戶的忠誠。
——開發(fā)關系營銷機會：投資開發(fā)客戶信息系統(tǒng)，運用數(shù)據(jù)庫營銷提升績效。
哈拉斯聚焦小額玩家的客戶策略取得了巨大的成功，哈拉斯公司的成長大大超越行業(yè)的平均增長水平，無論是利潤率、利潤增長率，還是股價增長率，均高居美國博彩業(yè)的榜首。在全面實施這一客戶策略的兩年內，哈拉斯實現(xiàn)了50%的年收入增長率，并且實現(xiàn)了凈利潤和股票價格的翻番。
