法律風(fēng)險(xiǎn)管理與客戶黏性覺(jué)察

　　公司法務(wù)要提升自己在公司的地位，最好的辦法就是增強(qiáng)自己在客戶中的黏性，讓客戶有什么風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)想到自己

　　客戶黏性決定企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)管理的水平，同時(shí)也決定著公司法務(wù)地位。公司法務(wù)一直很困惑，如何提升自己在公司的地位？如何將法律風(fēng)險(xiǎn)管理動(dòng)作滲透到公司的每一個(gè)環(huán)節(jié)？實(shí)踐證明，最好的辦法就是增強(qiáng)自己在客戶中的黏性，讓客戶有什么風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)想到自己，或者離開(kāi)自己就無(wú)法更有效地運(yùn)作，這樣作為公司法務(wù)的地位就會(huì)在不知不覺(jué)中得到提升，客戶黏性就會(huì)形成習(xí)慣。那么，公司法務(wù)的客戶是誰(shuí)？他們又應(yīng)該如何通過(guò)自己的出色工作，增強(qiáng)法務(wù)在各業(yè)務(wù)中的黏性，增強(qiáng)公司各部門、公司管理層和董事會(huì)對(duì)公司法律部的習(xí)慣性依賴？公司首席法務(wù)官（CLO）主管的業(yè)務(wù)越接近公司業(yè)務(wù)的核心，他就越會(huì)覺(jué)察到客戶這種黏性的重要性，對(duì)業(yè)務(wù)的黏性就會(huì)越水到渠成。

　　企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)管理中的客戶黏性因子

　　所謂客戶黏性，原本指的是在消費(fèi)領(lǐng)域，客戶對(duì)于品牌或產(chǎn)品的忠誠(chéng)、信任與良性體驗(yàn)等結(jié)合起來(lái)形成的依賴感和再消費(fèi)期望值。依賴感越強(qiáng)，客戶黏性越高；再消費(fèi)期望值越高，客戶黏性越高。而在法律風(fēng)險(xiǎn)管理中，客戶粘性往往基于公司律師優(yōu)秀卓越的工作業(yè)績(jī)和服務(wù)態(tài)度，內(nèi)外部客戶對(duì)公司法務(wù)部門產(chǎn)生的信任和依賴，CLO帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)越優(yōu)秀，這種粘性在客戶遇到事情特別是危機(jī)時(shí)就表現(xiàn)的得更為淋漓盡致。

　　★ 誰(shuí)是公司法務(wù)的客戶

　　公司法務(wù)怎么還有客戶？這應(yīng)該是很多公司律師看到此題目的直接反應(yīng)。是的，如果你有這樣的想法，說(shuō)明你已經(jīng)out了。在很多公司律師眼里，只有業(yè)務(wù)人員才會(huì)有服務(wù)客戶，至于誰(shuí)是公司法務(wù)的客戶，大部分的公司律師更是不清楚。這種思想上的誤區(qū)是造成很多公司律師對(duì)自己工作價(jià)值模糊不清的根本原因，因?yàn)榉��?wù)對(duì)象的不清晰會(huì)導(dǎo)致工作目標(biāo)的無(wú)所適從。事實(shí)證明，那些很快搞清楚自己客戶是誰(shuí)的公司法務(wù)部門，往往會(huì)很快成長(zhǎng)為商業(yè)組織中的核心和強(qiáng)勢(shì)的業(yè)務(wù)單元。

　　實(shí)際上，公司法務(wù)所服務(wù)的客戶無(wú)處不在。一般來(lái)講，我們將公司法務(wù)的客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶是除公司法務(wù)部以外的所有部門，很多公司律師自視很高，不愿意降低身段跟別的部門交往，除非其他部門找上門來(lái)，這種狀態(tài)必須改變。一個(gè)強(qiáng)大的公司法務(wù)部決不會(huì)自我設(shè)限，僅僅選擇性地跟公司一兩個(gè)最直接的部門產(chǎn)生聯(lián)系，而是會(huì)跟公司內(nèi)部所有的部門打交道。而公司法務(wù)的外部客戶也非常廣泛，不僅僅是公檢法等司法機(jī)關(guān)，還包括各種監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織和政府機(jī)構(gòu)等，這對(duì)公司律師的溝通和交際能力提出了更高的要求。

　　★ CRM技術(shù)在法律風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用

　　CRM（客戶關(guān)系管理）是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分，企業(yè)在法律風(fēng)險(xiǎn)管理中同樣可以應(yīng)用CRM的技術(shù)。CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以賦予單位更完善的客戶交流能力，最大化客戶的利益。CRM包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶所需要的全部過(guò)程。CLO在法律風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程中要對(duì)CRM活學(xué)活用，主要表現(xiàn)在始終貫徹這樣的核心思想：即法務(wù)部要有客戶管理意識(shí)，以客戶為中心，所有的服務(wù)和監(jiān)管都是圍繞著客戶而進(jìn)行，在合理控制法律風(fēng)險(xiǎn)等紅線的前提下，要最大限度地提高客戶滿意度，提高企業(yè)的運(yùn)作效率，降低企業(yè)的運(yùn)行成本。

　　大公司的CLO們已經(jīng)意識(shí)到，法務(wù)部的客戶是推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部法律風(fēng)險(xiǎn)管理良性發(fā)展所依賴的最重要資源，通過(guò)CRM先進(jìn)的管理思想和管理方法，公司律師的客戶管理工作會(huì)更加游刃有余。尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的變革正在改變著各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，也徹底改變了公司律師的傳統(tǒng)工作模式，在這種情形下, 誰(shuí)能更及時(shí)地把握住客戶的需求，誰(shuí)就能獲取最新鮮的信息和保持對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敏感，這樣在風(fēng)險(xiǎn)控制中才能處于不敗之地。很多公司法務(wù)部門已經(jīng)從“以法律為中心”的模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的模式。利用CRM的技術(shù)和系統(tǒng)，法務(wù)部可以搜集、分析和跟蹤每一個(gè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息和狀態(tài)，真正做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地及時(shí)溝通，從而順利實(shí)現(xiàn)法務(wù)部的管控目標(biāo)。

　　法律風(fēng)險(xiǎn)管理為什么要增加業(yè)務(wù)黏性

　　增加業(yè)務(wù)黏性對(duì)于法律風(fēng)險(xiǎn)管理的好處非常明顯，公司律師不僅可以獲取第一手的風(fēng)險(xiǎn)信息情報(bào)，并且讓自己無(wú)限地接近真相，在此基礎(chǔ)上CLO所做出的法律分析和判斷才會(huì)更加及時(shí)和準(zhǔn)確。

　　★ 信息獲取

　　在企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)管理中，最難的不是建立流程和數(shù)據(jù)模型，也不是事后的責(zé)任追究，而是風(fēng)險(xiǎn)信息的獲取。法律風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)是獲取盡量多的風(fēng)險(xiǎn)信息，這些信息在收集時(shí)首先不要局限在某一個(gè)類別，什么樣的信息都可以。然后，公司律師再進(jìn)行有經(jīng)驗(yàn)的層層篩選，將無(wú)效的信息去掉后，再將最有價(jià)值的上傳給CLO進(jìn)行判別。為了獲取足夠的信息，公司律師勢(shì)必要放棄自己高高在上的定位，而要放下身段，深入到企業(yè)的一線業(yè)務(wù)當(dāng)中，很多公司律師對(duì)此非常不感冒，覺(jué)得這樣跟一線人員在一起實(shí)在有辱斯文，而沒(méi)有意識(shí)到，在聽(tīng)得到炮火的前線才是歷練自己和施展才華的最佳平臺(tái)。

　　★ 接近真相

　　一個(gè)公司法務(wù)部如果能接受到足夠的信息，這已經(jīng)非常不容易，基本打敗80%的公司法務(wù)部門。但獲取信息并不是目的，對(duì)這些大數(shù)據(jù)信息的分析和甄別才會(huì)體現(xiàn)公司法務(wù)的價(jià)值，否則再多的信息如果不能有效利用，法律部就會(huì)成為100%的成本中心，而不能將成本有效地轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)大數(shù)據(jù)的分析需要專業(yè)的技術(shù)，同時(shí)也需要敏感的神經(jīng)。常常發(fā)現(xiàn)，同樣一條信息，對(duì)新手公司法務(wù)來(lái)說(shuō)很容易視而不見(jiàn)，但對(duì)于老謀深算的CLO來(lái)講卻異常珍貴，這里面檢視人眼力不同，對(duì)信息的利用就會(huì)結(jié)果迥異。因此，在這一個(gè)階段，務(wù)必請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的公司律師進(jìn)行把關(guān)，否則極易造成巨大的信息浪費(fèi)，同時(shí)沒(méi)有良好的分析也不可能接近真相。

　　增強(qiáng)法務(wù)工作黏性七步法

　　那么，公司法務(wù)人員如何增強(qiáng)業(yè)務(wù)粘性，記住以下七步法，我們的職業(yè)疆域?qū)⑼耆�被打開(kāi)，你也將終身受益。

　　※第一步 暫時(shí)忘掉法律

　　除非你開(kāi)的是律師或者法律服務(wù)公司，法律在其他公司或者機(jī)構(gòu)都是一種工具而已，因?yàn)槊總�(gè)商業(yè)組織都有自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)。這時(shí)候，作為公司律師就要有暫時(shí)忘掉法律的勇氣，否則法律不但不會(huì)成為你的優(yōu)勢(shì)，而且有可能成為你開(kāi)展工作的羈絆。因?yàn)樵谝粋�(gè)公司里，除了CLO外，從上到下，沒(méi)有一個(gè)人愿意聽(tīng)你講枯燥的法律。

　　※第二步 讀懂業(yè)務(wù)

　　忘掉法律干什么，去花時(shí)間努力讀懂業(yè)務(wù)。每個(gè)行業(yè)都值得公司法務(wù)花上好幾年時(shí)間去了解和熟悉，這里講的熟悉業(yè)務(wù)絕對(duì)不是蜻蜓點(diǎn)水，而是真正關(guān)注業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)，至少做到對(duì)業(yè)務(wù)的理解不比其他業(yè)務(wù)人員差。其實(shí)，如果真的用心去了解，對(duì)于高智商的公司律師一點(diǎn)兒都不難，但大部分情況下，公司律師根本就不愿意花太多的時(shí)間在公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)上，因?yàn)樗麄冇X(jué)得跟自己沒(méi)什么關(guān)系。而一個(gè)不懂業(yè)務(wù)本質(zhì)的律師，怎么期望他能出具一個(gè)有質(zhì)量的法律意見(jiàn)，更遑論跟業(yè)務(wù)產(chǎn)生黏性，根本就是無(wú)源之水。

　　※第三步 擴(kuò)大聯(lián)系點(diǎn)

　　擴(kuò)大客戶的聯(lián)系點(diǎn)有助于黏性的維持，這一點(diǎn)看似平常卻相當(dāng)重要。通常在客戶關(guān)系中，一旦雙方達(dá)成協(xié)議一起合作，客戶關(guān)系管理就會(huì)變得缺乏。某個(gè)公司律師往往成為與客戶的主要而且通常是唯一聯(lián)系點(diǎn)。從公司法務(wù)的客戶方面看，他們也會(huì)削弱聯(lián)系，只是處理具體事務(wù)。如果想要保持粘性，CLO就需要在關(guān)系中設(shè)置更多的接觸點(diǎn)，保證此消彼長(zhǎng)的狀態(tài)。比如，安排不同的公司律師與內(nèi)外部客戶進(jìn)行定期的交叉溝通和聯(lián)系，防止單線聯(lián)系，確保組織的長(zhǎng)久利益。

　　※第四步 了解客戶的主張

　　不要跟你的客戶玩過(guò)家家，這是公司法務(wù)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。在很多事情上，公司律師假裝你的客戶不知道新的法規(guī)、隱瞞事情的真相、故意夸大或者忽視風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)這真的只是在愚弄自己。有過(guò)案例顯示，在遇到政府調(diào)查時(shí)，公司律師欺騙政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)，隱瞞事實(shí)真相，結(jié)果是把一件很小的事情搞得很大，甚至影響到公司的聲譽(yù)，這的確得不償失。正確的做法是了解情況并準(zhǔn)備好相應(yīng)措施，真誠(chéng)地與你的客戶溝通，了解他們的主張，該改正的錯(cuò)誤及時(shí)改正，以得到他們的支持，這樣才能主動(dòng)地與客戶一起解決問(wèn)題。

　　※第五步 提供“超出范圍”的服務(wù)

　　作為公司律師，如果你不能帶來(lái)更多有價(jià)值的額外見(jiàn)解，那么客戶就會(huì)慢慢遠(yuǎn)離和忽視你，而公司律師會(huì)變得越來(lái)越?jīng)]有價(jià)值。你必須增加你與客戶關(guān)系的價(jià)值，否則你會(huì)變得邊緣，而不是更有黏性。于是，當(dāng)客戶對(duì)“超出范圍”的服務(wù)提出要求時(shí)，公司律師千萬(wàn)不要一概拒絕（而大部分情況下，公司律師就是理所應(yīng)當(dāng)這么干的），理由在于，是否超出范圍本來(lái)就沒(méi)有明確的界限，比如客戶咨詢一項(xiàng)交易是否安全，你很難說(shuō)是不是法律的問(wèn)題。而當(dāng)我們的客戶認(rèn)可了我們所做的超出服務(wù)范圍的事情時(shí)，這會(huì)在客戶中產(chǎn)生廣泛的影響，他們會(huì)覺(jué)得受到足夠的重視，公司法務(wù)在客戶中的形象就會(huì)直線上升。

　　※第六步 對(duì)客戶進(jìn)行分類

　　必須明白，我們的每個(gè)客戶的需求和目標(biāo)都不一樣，例如在公司內(nèi)部，風(fēng)控部往往跟法務(wù)部站在一個(gè)陣線，財(cái)務(wù)部和法務(wù)部共同行使業(yè)務(wù)監(jiān)控的職能，而營(yíng)銷部門則在很多地方會(huì)與法務(wù)部沖突，特別是公司律師在踩剎車的時(shí)候，這種矛盾更容易激化。因此，法務(wù)部要對(duì)自己的客戶進(jìn)行適當(dāng)分類，例如按照客戶職能、特征或者關(guān)系密切度等制定不同的策略，從而進(jìn)行精致化的分類管理，這樣才能最大化地滿足不同客戶的需求。

　　※第七步 與客戶共贏

　　法務(wù)部在與其他客戶溝通和合作的過(guò)程中，既會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)又會(huì)有合作的關(guān)系。公司律師必須有這樣的高度，敢于攬活兒但不搶功，其實(shí)是你的別人也搶不走，不是你的強(qiáng)求也得不來(lái)。先不論小公司，即使在大型公司，各個(gè)部門的分工都已經(jīng)比較成熟和明確的情況下，仍然會(huì)有很多模糊地帶，這時(shí)，公司法務(wù)共贏思想的發(fā)揮就顯得至關(guān)重要，吃虧是福的法務(wù)部會(huì)逐漸成為人見(jiàn)人愛(ài)的部門，這跟做人都差不多。

　　黏性考驗(yàn)公司法務(wù)品牌價(jià)值

　　走出辦公室，下到業(yè)務(wù)中去，在辦公室做不出優(yōu)秀的公司法務(wù)。CLO鼓勵(lì)走動(dòng)式管理，公司律師要敢于走出自己的舒適區(qū)，增強(qiáng)自己了解業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)的意愿度。而公司律師離客戶越近，就越快知道真實(shí)的需求，也才能提供最優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)和最適度的法律控制�？蛻麴ば詴�(huì)形成習(xí)慣，而在這種習(xí)慣的表象下是CLO努力去建立的一種認(rèn)知環(huán)境，即法務(wù)部的客戶愿意花更多的時(shí)間跟我們?cè)谝黄�，因�(yàn)樗麄兛吹焦�司律師�?shí)實(shí)在在的工作和價(jià)值，這才是一個(gè)法務(wù)部的真正品牌。

　　公司對(duì)法律顧問(wèn)的需求事實(shí)無(wú)可爭(zhēng)論。法律監(jiān)管的日漸嚴(yán)厲、訴訟數(shù)量的增加，以及高度流動(dòng)的高科技社會(huì)帶來(lái)的與日俱增的復(fù)雜性，都會(huì)導(dǎo)致公司繼續(xù)保持對(duì)法律服務(wù)的高度依賴。經(jīng)營(yíng)環(huán)境的巨變使公司法務(wù)被不斷地重新定義，也被賦予了更多如風(fēng)控、競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)的屬性，整個(gè)公司法務(wù)的模塊組織成一個(gè)緊密的價(jià)值鏈條，CLO通過(guò)這種強(qiáng)大的組合對(duì)公司各個(gè)業(yè)務(wù)施加影響和實(shí)現(xiàn)控制。公司法務(wù)需要人力和預(yù)算的保障，而擁有強(qiáng)大業(yè)務(wù)黏著能力的精英律師遇上足夠的人力和財(cái)力支持，公司法務(wù)各個(gè)模塊的工作就會(huì)無(wú)往不勝。