2015年，青島聯(lián)通深化大服務(wù)運營體系建設(shè)，建立了以客戶感知驗證為導(dǎo)向的服務(wù)品質(zhì)提升體系，要求一切生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)均以客戶感知為出發(fā)點，通過實施“亡羊補牢”、“舉一反三”、“未雨綢繆”三階段全過程閉環(huán)管理，強化專業(yè)線服務(wù)協(xié)同，建立良性服務(wù)鏈條，開展客戶感知熱點問題整治，形成良性服務(wù)生態(tài)環(huán)境，推動服務(wù)運營品質(zhì)持續(xù)提升。
該公司實施全過程閉環(huán)管理，加強質(zhì)量管控�？头块T直接參與經(jīng)營活動，對經(jīng)營生產(chǎn)中涉及客感知的各類活動動作，提前介入，對風險提前預(yù)見。加強風險預(yù)警和客戶體驗驗證，定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會和專題服務(wù)分析會對服務(wù)熱點問題聚類分析和服務(wù)預(yù)警，舉一反三，以點帶面，協(xié)同解決各類熱點問題。亡羊補牢，打通一線快速響應(yīng)流程，實行疑難問題上報制度，強化工單調(diào)度，啟用工單預(yù)警，服務(wù)問題內(nèi)部升級，管理人員直接干預(yù)和快速響應(yīng)影響客戶感知的熱點問題。
同時，搭建良性服務(wù)鏈條，提升服務(wù)能力。規(guī)范窗口服務(wù)動作，強化窗口業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)，開展服務(wù)演練，組織服務(wù)競賽，提升窗口服務(wù)能力。針對影響客戶感知的23類熱點問題明確了40項規(guī)范動作，強化專業(yè)線垂直管控，規(guī)范業(yè)務(wù)流程、完善稽核手段，維護企業(yè)形象和客戶口碑。強化服務(wù)考核，明確客戶感知在服務(wù)考核中的導(dǎo)向作用，實現(xiàn)縱橫連鎖的服務(wù)考核，橫向考核專業(yè)部門;縱向考核基層單位，促進規(guī)范發(fā)展，快速響應(yīng)，推動基層部門高效執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。
開展服務(wù)提升競賽，組織服務(wù)評優(yōu)，以服務(wù)工單為抓手，以客戶感知為導(dǎo)向，通過流程貫穿，業(yè)務(wù)穿透。梳理重點業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的痛點，持續(xù)加強專業(yè)線間的協(xié)同調(diào)度，推進大服務(wù)建設(shè)。重點解決服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)差錯等淺表性服務(wù)問題;從客戶障礙及時響應(yīng)、匹配障礙維護力量、強化三線協(xié)同聯(lián)動、規(guī)范裝維上門服務(wù)、疑難問題內(nèi)部升級、熱點區(qū)域重點幫扶等6個方面制定具體措施，建立了長效機制。通過以上措施，青島聯(lián)通的客戶感知得到大幅提升，渠道服務(wù)滿意度達到96%以上，位居全省前列。
