在工作生活中，下面的場景，想來大家一定不陌生吧。
　　場景1：
　　同事小A，經(jīng)常上班遲到。
　　對此，苦口婆心、諄諄教導(dǎo)、威逼利誘、扣工資……十八般手段你都用過了。
　　然而，小A每次會按時上班幾天，然后又開始經(jīng)常遲到。
　　如此循環(huán)往復(fù)……
　　場景2：
　　周末，女兒和同學(xué)相約出去玩。
　　出門之前，她明明答應(yīng)了在晚上10點前回來。
　　可直到凌晨才回來。
　　過了幾天，又是如此。
　　嘮叨了，管了，罵了，只差動手打。
　　然而，再過幾天，還是如此……
　　歷史總是驚人的相似！我們能怎么辦呢？我們也是很無奈呀。
　　對此，很多書會教給我們“溝通術(shù)”——即從溝通的角度來解決這個問題。
　　而今天，我們透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從“沖突”的角度，來深挖下其背后的原因。
　　讓你驚訝的“關(guān)鍵問題”
　　以上述場景1為例，我們采訪一位房地產(chǎn)老板，看看他是怎么回事兒。
　　《關(guān)鍵沖突》
　　“在前臺工作的那位女士上班總是遲到”公司老板說。
　　“你和她談過這個問題嗎？”你問道。
　　“都不知道談過多少次了”
　　“那結(jié)果呢？”
　　“她會按時上班幾天，或許是一周，然后又開始經(jīng)常遲到。”
　　“那你對她怎么說？”
　　“我告訴她不許遲到，我討厭別人遲到。”
　　這個案例能充分說明出色的問題解決者和普通人處理問題的區(qū)別。這位老板敢于直接面對犯錯誤的前臺員工，這―點說明他還不算糟糕的管理者。不過，必須重復(fù)處理同一個問題的事實表明，他離優(yōu)秀管理者還有一定差距。
采訪繼續(xù)：
　　《 關(guān)鍵沖突》
　　你說道：“很明顯，員工遲到是引發(fā)你關(guān)注的事實，你和對方討論的也正是這件事。但是 這里面還有更深入的問題嗎？”
　　“我也說不準(zhǔn)，我沒想到這件事會如此困擾，通常情況下遲到行為不會讓我如此氣惱。”
　　“你是不是因為遲到現(xiàn)象的升級而氣惱呢？那倒也不是。”對方有點猶豫。
　　你接著問道：“當(dāng)你感到非常氣憤，很想對家人、同事或好友抱怨問題時，你會怎么說？”
　　這個問題好像提醒了對方，他激動地說：“ 我最受不了的是她在利用我們的朋友關(guān)系。她是我的鄰居，以前幫過我不少忙�，F(xiàn)在她不肯　　按照我的要求去做，是因為她知道我們是朋友，而我不會處罰自己的朋友，至少我的感覺是這樣的。”
　　瞧！這才是這位地產(chǎn)商真正要面對的核心問題。他之所以對對方的每次遲到行為感到氣惱，是因為他一直都沒有解決困擾自己的真正問題。
　　換句話說，前臺的遲到行為只不過是露出水面的冰山一角，而利用朋友身份占便宜這個問題才是冰山本身。

　　從這個案例中可以看出，有時，人們費盡心血、竭盡全力去試圖解決“對方的違反承諾行為”。然而并沒有什么效果的原因在于：方向　　（或目標(biāo)）錯了。
　　俗話都說：打蛇打七寸。
　　找到“蛇七寸”，也就是“關(guān)鍵問題”，才能“精確打擊”。
　　那么，如何找到“蛇七寸”的“關(guān)鍵問題”呢？——我們來學(xué)習(xí)《關(guān)鍵沖突》中的“CPR思維”。

　　CPR思維
　　這種思維方式不但能幫我們確定“核心問題”，而且可以消除我們重復(fù)做無用功的問題。其具體操作過程是：
　　(1) C思維
　　問題初次出現(xiàn)時，你要和對方談?wù)摰氖莾?nèi)容（Content），即發(fā)生的事實。
　　正確栗子：
　　“昨天你在午宴上喝多了，神志不清，大聲叫嚷取笑客戶，讓公司丟盡了臉面。”
　　——問題的內(nèi)容只和單獨的事件相關(guān)，它關(guān)注的是何時何地發(fā)生了何事。
　　錯誤栗子：
　　“你昨天的表現(xiàn)太蠢了，你還能更蠢嗎？”
　　“excuse me，你在說什么？我不明白”
　　“你自己好好想想！”
　　“……”
　　——這樣的對話中，并沒有提到明確的事實，對方自然一臉懵，不知道問題出現(xiàn)在哪里。
　　(2) P思維
　　當(dāng)問題第二次出現(xiàn)時，你要和對方談?wù)摰氖悄Ｊ剑≒attern），即重復(fù)發(fā)生的情況。
　　假如：你的老板每次開會都把你的議題放到最后討論，結(jié)果往往是草草收場或完全跳過，對此你已經(jīng)和她提過一次了。今天又出現(xiàn)了同　　樣的情況。對此，
　　錯誤栗子：
　　你對老板說：“老板，今天你又把我的議題放在最后討論，結(jié)果因時間不夠，導(dǎo)致草草收場，我的議題沒有充分討論。我希望下次能給　我預(yù)留充分的時間。”
　　老板答：“會議日程總是排得很滿，你要識大體，把時間留給更重要的問題。”
　　——這里采用的是前面C思維：關(guān)注事實。
　　如果是初次出現(xiàn)的話，是OK的。然而現(xiàn)在已經(jīng)是第二次了。你要關(guān)注的目標(biāo)不是今天這次會議 （即內(nèi)容問題），而是對方長期形成的模式。
　　正確栗子：
　　你對老板說：“這可是第二次出現(xiàn)同樣的問題了，你答應(yīng)過這種事不會再發(fā)生。對此，我很失望。”
　　——模式表明問題具有歷史性，這種歷史一旦重現(xiàn)，問題實質(zhì)便會發(fā)生變化。頻繁而持續(xù)地違反承諾會影響他人對你的行為預(yù)測，最終　破壞他們對你的尊重和信任。
　　(3) R思維
　　當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生時，你要和對方談?wù)摰氖顷P(guān)系（Relationship），即這樣做對我們之間有什么影響。
　　假如：你的合作伙伴經(jīng)常不在線，于是，每次溝通聯(lián)絡(luò)都需要花很多時間。而且，因為不能及時回復(fù)，導(dǎo)致工期大幅延遲。對此，
　　錯誤栗子：
　　“昨天你又不在線，這已經(jīng)是第N次了”——C思維：關(guān)注事實。
　　或者：
　　“昨天你又不在線，太令我失望了”——P思維：關(guān)注模式
　　正確栗子：
　　“這件事開始對我們的合作關(guān)系產(chǎn)生壓力了。我必須不斷催促才能保證你在線，我不喜歡這樣做。我擔(dān)心你已經(jīng)不再值得信任，無法擔(dān)負(fù)你承諾的責(zé)任。"
　　——這種問題強調(diào)的不是對方再三令你感到失望的事實，而是對方一系列令人失望的行為已經(jīng)讓你對其失去信任。
　　結(jié)束語
　　通過上面C、P、R三種思維，我們學(xué)到了：所謂的“蛇七寸”，可能是事實、可能是模式、還可能是關(guān)系。