顧客關系管理（CRM）是目前在經營戰(zhàn)略、信息技術和營銷管理領域最熱門的課題之一。簡單地說，顧客關系管理是一種管理哲學，它要求圍繞顧客對企業(yè)的經營活動進行再造。顧客關系管理哲學與傳統的營銷觀點不同，請參閱下表2。后者主要是關注短期收益的交易方式，顧客關系管理關注的是通過對顧客親密了解，做到從每位顧客一生獲取收入的最大化。顧客關系管理按照它的定義，也是一種跨部門管理的哲學，它對各部門的經營管理整合化有著很高的要求。因此，為了成功地實施顧客關系管理方式，需要具有非常不同思想觀念：需要認識到企業(yè)已經不再對顧客進行銷售，而是通過一系列跨越營銷、營運、信息系統、會計和其他功能部門的方案，來培育與顧客的一種良好的關系。

　　表2傳統營銷與顧客關系管理方式的特點比較

　　傳統營銷特點顧客關系管理特點

　　聚焦交易聚焦顧客

　　聚焦短期收益聚焦顧客一生收益

　　一次性交易多次交易

　　廣播方式狙擊手方式

　　單向的一次性溝通雙向的持續(xù)對話

　　有許多細分市場只有一個細分市場

　　有關顧客關系管理方式被問的最多的問題之一是：“為什么要增加這么多麻煩呢？”改變一個組織的管理理念和營運方法是有麻煩的；收集和保存深度的顧客數據是昂貴的；顧方法是有麻煩的；收集和保存深度的顧客數據是昂貴的；顧客關系管理方式運用的收益也是沒有保證的。Day,Dean,andReynolds簡要地概括了使用顧客關系管理方式的收益。首先，通過建立與顧客的緊密關系，企業(yè)可以獲得競爭優(yōu)勢，通過增加顧客的轉移成本，可以留住顧客。在與顧客建立良好關系的時期里，每一位顧客通常會告訴公司他們個人需要解決的問題、需要的產品與服務的具體形式與自身的偏好這是一個花費精力與時間的昂貴過程，顧客也不愿意再尋找一家競爭對手的公司來重復這一過程。因此，與顧客建立親密的關系為競爭對手采用模仿領導者戰(zhàn)略設置了障礙。

　　其次，有效的顧客關系管理會提高顧客的滿意度。顧客關系管理方式的適當實施，顧客與旅館公司的對話會促進旅館提供更能滿足顧客需要的個性化產品與服務，并發(fā)展新的產品和服務來滿足顧客變化著的需要，甚至能預測顧客未來的需要。

　　第三，使用顧客關系管理方式可以降低整個企業(yè)的營銷費用。獲得一名新顧客花費的費用估計要比保持一名老顧客花費的費用更加昂貴。被引用的數據是在5倍到7倍之間。最后，建立與顧客的緊密關系被認為能提高顧客的忠誠度，忠誠的顧客被認為能經常光顧企業(yè)，從企業(yè)購買更多數量的產品。一個經常被引用的統計數據是：公司只要將顧客的流失量下降5%，就可以提高利潤25%和85%。

　　﹡ARPU=每位使用者的平均收入

　　5．酒店不斷關注與改進產品質量：提升贏得競爭優(yōu)勢的基礎

　　酒店餐飲質量的不斷改進是一個永恒的命題。我們就以世界著名酒店餐飲質量改進為例，說明國際酒店對質量提升的努力趨勢。